2008-09-15 10:39:43
Evalda Mažeikienė
Visiškai nesvarbu, kokiu tikslu ir kokie svečiai apsilanko įmonėje, svarbu juos sutikti ir maloniai priimti. Svečių sutikimas įmonėje nėra oficialus renginys, tačiau norint išvengti įvairių nesusipratimų, būtina laikytis tarptautinio protokolo reikalavimų. Sugebėjimas parodyti deramą pagarbą svečiams padeda išsaugoti gerą įmonės įvaizdį, plėtoti bendradarbiavimą ir daug pasako apie įmonės patikimumą. Vizitas turi vykti sklandžiai. Tam reikia iš anksto numatyti ir aptarti dienotvarkę, darbotvarkę ir begalę įvairių smulkmenų. Nė vienoje įmonėje šie darbai nepraeina be biuro administratorės ar sekretorės pagalbos.
VIZITO PLANAVIMAS
Pirmiausia visada suderinama vizito data ir trukmė. Jei reikia, išsiunčiami pakvietimai. Po to prasideda sunkiausia dalis – svečių priėmimo programos kūrimas. Ją kuriant didelė atsakomybė tenka biuro administratorei. Svečių iš užsienio sutikimui nereikia ruoštis taip griežtai (pagal tarptautinio protokolo reikalavimus) kaip oficialiems valstybinio lygio vizitams, tačiau programa turi būti sudaroma kruopščiai, atsižvelgiant į svečių pageidavimus. Paprastai svečių priėmimui rengiamos dvi programos: bendroji, skirta svečiams, ir darbinė (daug smulkesnė), skirta priėmimo organizatoriams.
Svečių priėmimo programoje surašomas visas svečių buvimo grafikas. Pageidautina, kad ši programa būtų išversta į šeimininkų (kviečiančiųjų) ir svečių kalbas, atspausdinta nedideliu formatu ir išdalyta visiems, susijusiems su svečių priėmimu, ir patiems svečiams.
Darbinėje programoje turi būti išdėstytos visos, net ir smulkiausios, svečių priėmimo organizacinės ir techninės detalės. Programoje turi būti numatyta:
* viešbučio ar kitos svečių apgyvendinimo vietos užsakymas ar paruošimas;
* maitinimo vietos;
* asmenų, pasitinkančių svečius oro uoste (ar kitur), sąrašas;
* bagažo paėmimas ir gabenimas;
* transporto užsakymas;
* apgyvendinimas viešbutyje ar kitur;
* vertėjo paslaugos ir t. t.
Norint išvengti nesklandumų, reikia paskirti žmones, atsakingus už šių klausimų sprendimą. Programą reikia sudaryti visoms vizito dienoms. Žinoma, reikia nepamiršti palikti laisvo laiko svečių asmeninėms reikmėms.
Jeigu svečiai atvyksta su antrosiomis pusėmis, reikia numatyti programą ir joms. Atsižvelgiant į jų interesus, galima pasiūlyti aplankyti muziejus, parodas, teatrus ir kt.
SVEČIŲ PASITIKIMAS
Sutinkant svečius, būtina laikytis protokolo reikalavimų. Norint, kad sutikimas praeitų sklandžiai ir ilgai neužtruktų, turi būti sudarytas pasitinkančiųjų sąrašas. Reikia nepamiršti, kad asmenys, sutinkantys svečius, turės juos ir išlydėti. Sąrašas turi būti sudaromas pagal vizito lygį ir svarbą. Reikėtų laikytis šių protokolo reikalavimų:
* sutinkančiojo asmens statusas ir rangas turėtų atitikti svečio rangą (tai vadinamasis vieno lygio principas. Jis reiškia, kad sutinkantis asmuo negali eiti aukštesnes pareigas už svečią);
* jei svečias atvyksta su žmona, tai ir pasitinkantis asmuo turėtų būti su žmona.
Pasitinkant svečius oro uoste ar pan., reikia, kad kiekvienas asmuo žinotų, kur turi stovėti (geriausia viena eile, nes taip patogiau pasisveikinti) ir kam pirmam prieiti prie svečių ir pristatyti kitus sutinkančiuosius. Pirmas turėtų prisistatyti sutinkančiųjų delegacijos vadovas (jis parenkamas pagal rangą arba amžių). Jeigu jis svečius pasitinka su žmona, turi pristatyti žmoną. Visus kitus pasitinkančius asmenis reikia pristatyti pagal protokolą.
Aukštesniojo rango asmeniui pristatomi žemesnieji rangu. Akademiniai vardai pasakomi kartu su pavarde. Prisistatymo metu vyrai paprastai paspaudžia vieni kitiems rankas, o moterys paduoda ranką, jeigu pačios to nori. Kai kuriose šalyse yra priimta moteriai pabučiuoti ranką. Reikėtų nepamiršti, kad tai priimta daryti uždarose patalpose, o ne oro uoste ar pan. Puiku būtų įteikti gėlių visoms atvykusioms (ir išvykstančioms) moterims.
Priimant užsienio svečius, dažnai iškyla keblumų dėl pavardžių: būna sunku suprasti, ištarti ar įsiminti. Galima paprašyti dar kartą pakartoti pavardę, tai kur kas geriau nei nežinoti kaip kreiptis į svečią. Priimant oficialius asmenis, kurie turi valstybinį statusą, karinį laipsnį, diplomatinį rangą ar pan., priimta nevartoti pavardės ( pvz.: gerbiamas ministre, ponas mere ir pan). Išimtis – Vokietija, kur priimta prie pareigų prijungti ir pavardę. Reikia nepamiršti, kad kreipiantis į oficialų asmenį jis „pakeliamas“ pareigose, pavyzdžiui, į ministro pavaduotoją kreipiamės „pone ministre“, pirmininko pavaduotoją – „pone pirmininke“ ir t. t. Tačiau jei asmenys nėra oficialūs, paprastai gana greitai pereinama prie paprastesnių kreipinių ir abipusiu susitarimu – prie kreipinio „tu“.
Visiems susipažinus, galima svečius palydėti iki automobilių. Jokiu būdu neleiskite svečiams eiti pirmiems, nes jie nežino, kur reikia eiti. Lydėti ir rodyti kelią privalo šeimininkai. Transporto rūšis ir jo komfortabilumas priklauso nuo svečių rango ir skaičiaus, taip pat nuo finansinių įmonės galimybių. Bet kokiu atveju svarbiausia, kad automobiliai būtų švarūs ir techniškai tvarkingi. Iš anksto reikia numatyti, kuriose vietose kiekvienas svečias sėdės automobilyje. Atsižvelgiant į automobilio konstrukciją, parenkamos garbingiausios vietos. Jeigu automobilį vairuoja vairuotojas, garbingiausia vieta bus ant galinės automobilio sėdynės dešinėje pusėje. Jeigu automobilį vairuoja pats vadovas, tai garbingiausia vieta – šalia vairuotojo. Nedera sodinti ant galinės automobilio sėdynės trijų asmenų. Pirmas į mašiną įsėda ir iš jos išlipa garbingiausias svečias (pagal rangą). Vežiojant svečią po miestą, taip pat tinka vieta šalia vairuotojo, nes tai geriausia vieta apžiūrėti miestą.
Užsakant viešbutį ar kitą vietą, reikėtų iš anksto išsiaiškinti, kiek atvyks vyrų ir kiek moterų, taip pat pasidomėti, kas su kuo norėtų apsigyventi kartu ar pageidautų atskirų numerių. Jei reikia, būtų gerai pasirūpinti ir atskiromis darbo vietomis svečiams: atskiru kabinetu arba bent jau atskira darbo vieta.
Jei svečią pasitinkate įmonėje, galima paskirti asmenį, kuris svečių lauktų vestibiulyje. Apie svečių atvykimą vadovas privalo iš anksto informuoti sekretorę. Svečiams įėjus į kabinetą, sekretorė atsistoja ir apie jų atvykimą praneša vadovui ir tik po to pakviečia užeiti į vadovo kabinetą, arba pats vadovas išeina pasitikti svečių.
DALYKINĖ VIZITO DALIS
Svarbiausia užsienio svečių vizito dalis yra dalykinė. Pirmiausia reikia nustatyti dalykinės dalies tikslą. Be dalykinių susitikimų, diskusijų, į šią programos dalį galima įtraukti ir parodas, muges, prezentacijas, konferencijas, paskaitas, spaudos konferencijas ar interviu spaudos, radijo, televizijos atstovams.
Dažnai svečių vizitai būna aptariamai iš anksto ir patys svečiai pareiškia pageidavimus dėl susitikimų ir norimų aplankyti vietų. Susitikimai ir diskusijos neturi ypatingų protokolinių reikalavimų. Reikia tik numatyti jų trukmę ir laikytis reglamento. Atvykus svečiams, reikia dar kartą su jais suderinti ir patikslinti programą.
Prieš susitikimą įmonėje reikia paskirti asmenį, kuris pasitiks svečius vestibiulyje ar prie įėjimo į įmonę ir palydės svečius į susitikimui skirtą patalpą, kurioje jau susirinkę svečius priimantys asmenys. Kadangi dešinioji pusė laikoma garbinga, tai lydintis asmuo turi eiti iš kairiosios pusės nuo svečio. Patalpos, kuriose vyks susitikimas, paruošiamos iš anksto arba po programos patikslinimo su svečiais. Pageidautina, kad tokiose patalpose nebūtų telefonų (arba jie būtų išjungti).
Susitikimas ar derybos turėtų vykti prie bendro stalo (neleistinas T formos stalas). Ant stalo neturi būti jokių nereikalingų daiktų, popierių ir kt., tik išdėliotos rašymo priemonės, popierius ir pan. Ant stalo padėtos peleninės reiškia leidimą rūkyti, tačiau daugelyje šalių kolektyvinio darbo vietose rūkyti draudžiama, todėl šeimininkai turėtų numatyti rūkymui skirtas vietas ir iš anksto apie jas pasakyti svečiams.
Galimi keli susodinimo aplink stalą variantai, tačiau populiariausias ir daugeliui priimtinas yra toks susodinimo būdas:
* centre prie stalo sodinamas garbingiausias asmuo, jam iš dešinės pagal rangą antras, iš kairės – trečias ir t. t. Šeimininkų delegacija susodinama tokia pat tvarka kitoje stalo pusėje;
* svečiai turi sėdėti veidu į duris, bet ne prieš langus, jeigu kitaip neįmanoma, reikia pasirūpinti, kad šviesa nepliekstų tiesiai į akis.
Jeigu dalyvauja ne dvi, o daugiau delegacijų, prie stalo jos sodinamos abėcėlės tvarka pagal laikrodžio rodyklę. Pirmininkauja delegacijų vadovai taip pat iš eilės pagal abėcėlę.
Iš anksto suderinama ir susitikimo kalba. Kalbos pasirinkimas yra priimančiųjų prioritetas. Vienintelis šeimininkų rūpestis yra užtikrinti kokybišką vertimą.
Jeigu vyksta derybos, reikėtų nepamiršti laikytis pariteto, t. y. lygaus (tiek skaičiumi, tiek rangų lygiu) šalių atstovavimo principo. Šio principo nesilaikymas gali pakenkti vienai ar kitai šaliai priimant sprendimus. Derybos neturėtų vykti ilgiau kaip dvi valandas per dieną, tačiau jų trukmę galima nustatyti abipusiu susitarimu. Jeigu susitikimas ar derybos trunka ilgiau, būtina daryti pertraukas, kurių metu reikia pasiūlyti kavos, arbatos, sumuštinių, vaisių ar pan. Jeigu yra galimybė, vaišes reikėtų paruošti kitoje patalpoje. Kava (arbata) pirmiausia paduodama abiejų delegacijų vadovams, po to – svečių delegacijos nariams ir tik po to – savos delegacijos nariams. Mineralinio vandens, sulčių, taip pat kavos ar arbatos galima siūlyti visų derybų metu.
Tarptautinis protokolas neleidžia tarptautinių derybų ar susitikimų metu stenografuoti, naudoti diktofonus ar videoįrašus, nebent gaunamas kitos šalies sutikimas. Patartina konspektuoti užrašuose.
Susitikimą ar derybas veda delegacijų vadovai, o kiti nariai įsiterpia tik tada, kai žodį jiems suteikia lyderis. Norintieji pasisakyti duoda sutartą ženklą, tačiau reikia turėti omenyje, kad toks ženklas turi būti gerai suprantamas visiem dalyviams.
Aplinka turi būti rami ir darbinga. Jeigu nėra priimamojo kabineto, galima ant durų pakabinti įspėjantį užrašą, kad vyksta derybos. Po derybų ar susitikimo delegacijos nariams be vadovo leidimo negalima komentuoti derybų eigos.
VAIŠIŲ ORGANIZAVIMAS
Priėmimas – būtina protokolinio svečių iš užsienio priėmimo dalis. Priėmimai skirstomi į dieninius ir vakarinius (labiau garbingi) bei sėdimus arba stovimus.
„Taurė šampano“ – tai dieninis priėmimas, rengiamas tarp 12–13 val. ir trunka apie 1 val. Šis priėmimas vyksta trumpai ir yra paprasčiausia pagal pasiruošimą. Svečiai vaišinami šampanu, baltuoju ir raudonuoju vynu, sumuštiniais, pyragaičiais, sūriu, vaisiais. Šampano atsisakyti negalima. Pats paprasčiausias ir mažiausiai iškilmingas iš visų priėmimo būdų. Vaišinamasi stovint. Vaišes ant padėklų išnešioja padavėjai.
Kokteilis – tai vakarinis priėmimas, kurio metu vaišinamasi stovint. Jis rengiamas apie 17–18 val. ir trunka dvi valandas. Kvietimuose nurodomas pradžios ir pabaigos laikas. Svečiai gali ateiti ir išeiti įvairiu laiku. Šis priėmimo būdas patogus tuo, kad mažoje patalpoje galima priimti daug svečių, nereikia laikytis užstalės tvarkos, nesakomos oficialios kalbos ir nereikalingos didelės išlaidos.
Furšetas (pranc. fourchette – šakutė) – paprastai rengiamas nuo 18 iki 20 val. ir trunka 2–3 valandas. Šis priėmimo būdas panašus į kokteilių pobūvį, tačiau skiriasi siūlomų užkandžių kiekiu ir įvairove.
Vėlyvieji pusryčiai (angl. brunch) turiniu ir forma yra pusryčių (breakfast) ir priešpiečių (lunch) derinys. Visi šie priėmimai vyksta dienos metu sėdint prie stalo. Prasideda tarp 11–12 val. ir trunka 2 val. Tai lengvi pietūs be sriubos.
Kviestiniai pietūs (angl. dinner) – tai iškilmingas vakarinis priėmimas. Paprastai prasideda apie 19–20 val., tęsiasi 2–2,5 val. Jam reikalingas kruopštus pasiruošimas ir daug didesnės išlaidos.
Kviestinė vakarienė – tai ypač iškilmingas ir prabangus renginys. Pradžia gali būti tarp 18–21 val. ir vėliau. Jam taikomi griežčiausi protokoliniai reikalavimai.
Priėmimo būdų yra daug ir įvairių. Jie pasirenkami pagal vizito tikslą ir priimančiųjų finansines galimybes. Iškilmingais laikomi pietūs ir vakarienė. Tačiau šie būdai reikalauja daugiau pastangų ir išlaidų, tad labiau paplitę paprastesni ir demokratiškesni– kokteilis ir furšetas. Šie būdai leidžia pakviesti daugiau žmonių ir suteikia priėmimui laisvumo.
Dauguma svečių noriai ragauja vietinės virtuvės patiekalų, tačiau reikėtų nepamiršti, kad jie nėra pratę prie nacionalinių valgio gaminimo ypatumų, tad būtina atsižvelgti į atvykusiųjų valgymo įpročius ir tradicijas.
Dažniausiai svečiai valgo lengvus, vadinamuosius europinius pusryčius. Jų metu patiekiama vaisių sulčių, kavos ar arbatos, bandelių, sviesto, kiaušinių, kumpio, sūrio.
Anglijoje, JAV, Prancūzijoje, Lotynų Amerikos šalyse, Kanadoje antrasis valgymas vadinamas pusryčiais ir valgomas mūsų pietų metu. Nuo įprastų pietų jis skiriasi tuo, kad nevalgomi pirmieji patiekalai, o valgomi užkandžiai, antrieji patiekalai, desertas, geriama kava ar arbata.
Trečiasis valgymas – pietūs (mūsų vakarienės laiku). Valgomi užkandžiai, sriuba, antrieji patiekalai, desertas, geriama kava ar arbata.
Visada iš anksto reikėtų pasidomėti svečių valgymo įpročiais, kad maitinimasis nepakenktų jų sveikatai, neprieštarautų religiniams draudimams ar pan. Negalima siūlyti kiaulienos musulmonams ar jautienos induistams. Vengti reikėtų ir avienos, kurią dėl specifinio skonio ne visi mėgsta.
Kultūrinę programą reikėtų sudaryti pagal svečių pageidavimus ir vizito tikslą.
Dovanas ir suvenyrus galima parinkti įvairiai. Geriausia tinka dovanėlės su nacionaline ar įmonės simbolika. Delegacijos vadovui reikėtų įteikti vertingesnę dovaną nei kitiems delegacijos nariams. Tik reikia nepamiršti svarbiausių verslo dovanų principų. Svarbiausias jų – dovana neturėtų būti pernelyg brangi: nereikia svečių pastatyti į nejaukią padėtį ar puikuotis savo finansinėmis galimybėmis. Kai kuriose šalyse yra griežti įstatymai, susiję su dovanomis oficialiems asmenims, todėl būtina jų paisyti. Pirmieji dovanas įteikia šeimininkai. Dovanomis keičiamasi likus nedaug laiko iki išvykimo. Jei dovana perduodama per kurjerį, reikia pridėti vizitinę kortelę.
SVEČIŲ IŠLYDĖJIMAS
Išlydėjimas vyksta tokia pat tvarka kaip ir sutikimas. Jei nebus išlaikytas toks pat lygis, svečiams gali pasirodyti, kad šeimininkai nepatenkinti jų vizitu. Išlydėjimo tvarkos pakeitimai galimi tik tuo atveju, jei to reikalauja patys svečiai dėl vėlaus išvykimo laiko ar pan. Jei svečiai išvyksta savo transportu, būtų gražu, kad kas nors iš šeimininkų palydėtų savo automobiliu iki miesto, rajono ar šalies ribos.
Po puikiai organizuoto svečių priėmimo tikrai verta tikėtis gero įmonės įvertinimo ir tolesnio bendradarbiavimo. Linkime sėkmės.
