2008-12-03 16:10:31
Visi žinome, kad žmonės yra be galo skirtingi. Taip ir norisi „įvesti“ nors kokią tvarką ir kažkaip, pagal kokius nors požymius, juos surūšiuoti. Todėl ir egzistuoja daug įvairių psichologinių tipologijų. O kur dar įvairiausi horoskopai ir kitokie bandymai suskirstyti į grupeles „panašius su panašiais“ ... Neretai klijuojame etiketes žmonėms ir pagal tai, kokia veikla jie užsiima ar kokį darbą dirba. Taip pamažu susiformuoja tam tikri stereotipai – buhalterės, padavėjos, tolimųjų reisų treilerių vairuotojo, apsaugos darbuotojo ir t.t.. Taip pat ir sekretorės. Ir neretai, žiūrėk, toks stereotipinis apibūdinimas pasirodo besąs ir visai netoli tikrovės! Tuomet tik kyla visai natūralus klausimas: ar kaip tik dėl to mes ir esame skirtingi, kad dirbame skirtingus darbus, ar - atvirkščiai – todėl ir dirbame skirtingus darbus, kad esame skirtingi.
Pavyzdžiui, pardavimo vadybininkai paprastai būna energingi, veržlūs, daug kalbantys, skubantys, tokie, kuriems „reikia vakar“, ir tuo pačiu jie neretai būna neatsargūs, kiek „storaodžiai“ ir gruboki, neitin jautrūs ir pan.. Palyginus su jais, biuro administratorės visad bus ramesnės, tylesnės, atsargesnės, taip pat ir jautresnės, geriau sugebančios suprasti pašnekovą. Joms paprastai kur kas geriau nei aktyviems pardavimo vadybininkams ar vadovams, sekasi atlikti užduotis, kurių metu reikia įsidėmėti ir perduoti informaciją. Tai, ko kiti dažniausia nepadaro (ar todėl, kad pamiršta skubėdami; ar todėl, kad nelabai moka; ar todėl, kad tiesiog nemato didelio reikalo), tai yra – neduoda grįžtamojo ryšio, nepasiklausia, ar buvo tinkamai suprasti, nepakartoja informacijos, kad šią būtų lengviau įsidėmėti, nesudeda akcentų ant atskirų perduodamos informacijos „prasminių vienetų“ ir pan., visa tai sekretorėms atrodo tiesiog savaime aiškūs dalykai. Tačiau nors administratorės daug sklandžiau sugeba gauti ir perduoti informaciją (tą juk jos daro nuolat!), joms dažniau nei kitiems biuro darbuotojams išties efektyviai veikti kliudo noras pasirodyti kuo geriau, kitaip sakant, noras būti „geru žmogumi“, ir nerimavimas, kad tai nepavyks. „Geras žmogus“ – tai tas, kuris nieko neįžeidžia, niekam neatsisako padėti, yra visiems mielas ir visiems, be abejo, patinka. Sakykim, pardavimo vadybininkai daug rečiau būna valdomi tokių nuostatų. Dėl savo charakterio ypatumų sekretorės taip pat labiau mėgsta ne veikti, o stebėti - tyliai, nedalyvaudamos. Ypač tuomet, jei aplink yra ir aktyvesnių žmonių.
Jei žmones (įvairių kategorijų darbuotojus) palygintume remdamiesi dviem kriterijais – pirma, ar jie yra labiau aktyvūs, ar nuosaikesni, santūresni, ir, antra – ar jie yra labiau orientuoti į savo asmeninių bei įmonės tikslų pasiekimą (tai yra, patį rezultatą), ar į gerų tarpasmeninių santykių, taip pat savo bei kitų emocinės būsenos palaikymą (tai jau būtų orientacija į procesą, patį veiksmą) - aptiktume, kad apie trys ketvirčiai visų žmonių yra kiek labiau veržlūs nei nuosaikūs, ir tuo pat metu labiau besirūpinantys gerais tarpusavio santykiais bei savo ir kitų savijauta bei tuo, kaip veikti nei tuo, ką pasiekti . Biuro administratorių tarpe šis santykis tikriausiai būtų kiek kitoks – jų tarpe kur kas didesnė „santūriųjų“ dalis. Ir, žinoma, tipiškos sekretorės bus jautresnės tarpasmeninių santykių kokybei, daugiau dėmesio skirs savo ir aplinkinių emocinei būsenai, jos labiau rūpinsis pačiu procesu nei tikslu, į kurį jis nukreiptas.
Galite paklausti – o tai gerai ar blogai?
Jei esate biuro administratorė ir pasižymite būtent šiomis savybėmis, įvertinkite ir jų jums teikiamus „pliusus“, ir „minusus“. Gerai yra tai, kad santūrumas ir orientacija į žmogiškuosius santykius padeda dirbti sekretorės darbą – šitaip lengviau prisitaikyti prie įvairių žmonių, sukurti gerą įvaizdį, neišsiskirti, neužgožti kitų, o taip pat tinkamai, visiems (ne sau vienai!) suprantamai tvarkyti dokumentus. Juk vadovai, rinkdamiesi sekretorę, dažniausiai kaip tik ir ieško pirmiausiai „tinkamo žmogaus“... Kiti ofiso darbuotojai, paklausti, kokia gi biuro administratorė jiems būtų priimtiniausia, taip pat vardina panašias savybes, pirmiausiai paminėdami, kad ji turėtų būti kažkiek panaši į „gerąją biuro mamą“ ir „rūpestingą ofiso šeimininkę“. Prie didelis veržlumas ir aktyvumas tam ne tik kad nepadėtų, bet netgi būtų nereikalingas. Itin didelis siekiamo tikslo sureikšminimas, kai pamirštamas pats procesas (ir bendravimas jo metu) – taip pat.
Tačiau blogybė bus tai, kad jei esate pernelyg santūri, prisitaikanti ir rūpestinga, jums bus nelengva išlaikyti ir apginti savo nuomonę, siekti savo (ir asmeninių, ir susijusių su pagal pareigas priklausančiu darbu) tikslų, ypač jei jie kertasi su kieno kito – kolegų, vadovų ar klientų - tikslais. Juk tokiais atvejais pirmiausiai jūs jausite pareigą pasirūpinti tais kitais žmonėmis! Administratorė-„geras žmogus“ nesako „Ne“, kai kolegos prašo pagalbos, pavyzdžiui pataisyti ir atspausdinti jiems priklausančią padaryti ataskaitą, nes patys nebespėja ar nežino, kaip tai padaryti... Beje, tai ir yra vienas dažniausių biuro administratorių seminaruose užduodamų klausimų: „Kaip išmokti pasakyti „Ne“. O daugeliui žmonių juk paprastai tai nekelia jokių nepatogumų – tiesiog sakyk „Ne“, jei tau reikia, ir viskas.
Nemokėjimo pasakyti „Ne“ pasekmės – dvejopos. Pirmiausiai, asmeninės: tai didelis (ir vis didėjantis, nes bendradarbiai greit pripranta) darbo krūvis, nepadaryti darbai, laiko trūkumo problema, viršvalandžiai, nuovargis ir nepasitenkinimas darbu. Ištarusi „Ne, nedarysiu, negalima...“, ir išgirdusi, esą ji esanti atžagari, tinginė, su kuria neįmanoma susitarti, administratorė negali nepasijusti blogai (nes jai juk svarbu, kad visiems aplinkui būtų gera!). Pamažu šitaip gyvenimas darbe visiškai apkarsta... Be to, taip dirbdama sekretorė „sugeria“ per daug svetimų emocijų, nuo jų tarsi „apsunksta“ ir, žinoma, greičiau pervargsta. Tai vis „gero žmogaus“ sindromas – jį juk slegia kaltė už viso pasaulio nuodėmes.
tipiška situacija: priimamajame daug žmonių – klientas, susitikimo su vadovu laukiantis tiekėjo atstovas, keletas savų darbuotojų; visi jie lūkuriuoja; visiems jiems nelabai yra kuo užsiimti belaukiant, taigi, puiki proga pasišnekučiuoti... Kiekvienas turi ką papasakoti, greit prisimenami ne tik svarbiausi savaitės įvykiai, bet ir linksmi nutikimai. Taip pamažu pokalbiai garsėja ir tampa triukšmu. Santūri, nenorinti nieko įžeisti ir atsargi sekretorė-„geras žmogus“ nebegali susikaupti ir dirbti, nors darbo turi daug. Klaidos praslysta viena po kitos. Mintyse ji laukia nesulaukia, kada gi ši triukšminga kompanija išsiskirstys. Bet tai dar būtų pusė bėdos. Suskamba telefonas, administratorė atsiliepia – skambina potencialus klientas, stambios įmonės atstovas. Apsikeitus keliomis mandagumo frazėmis, jis klausia: „Ar aš tikrai čia pataikiau? Maniau, jūs esate stambi rimta kompanija...“. O galvoja jis tuo tarpu: „Jie ten visi turbūt susigrūdę vienam kambariuke, ir jokio rimto darbo, jei švenčia nuo labo ryto...“ Kiek nedaug, pasirodo, reikia įmonės įvaizdžiui sugadinti. O čia dar pasirodo iš savo kabineto vadovas, suirzęs ir nepatenkintas tokiu „turgumi“ – saviems darbuotojams nurodoma nesirodyti su savo klausimais iki popietės, sekretorei – palaikyti tinkamą tvarką priimamajame. Bet ji juk negali, jai juk tiesiog „nepatogu“ paprašyti laikytis tylos ir tvarkos žmonių, esančių jos „valdose“! Pasakyti „Ne“ linksmiems pasiplepėjimams, nors ir netinkamoje vietoje – tai sekretorei-„geram žmogui“ atrodo tolygu virsti ragana, o ragana virsti ji nenori. Todėl vietoj to ji šypsena atsako į pasakojamus anekdotus, taip ne tik kad nenuramindama triukšmautojų, bet net ir dar labiau juos paskatindama.
Kita dažnai pasitaikanti situacija, kai reikalingas sekretorės „Ne“ – kai ateina ar paskambina pardavimo vadybininkas, siūlantis savo prekes, ir norintis susitikti, žinoma, ne su kuo kitu, o tik su vadovu. Net ir tais atvejais, kai sekretorė, puikiai išmanydama vadovo nuomonę ir situaciją įmonėje, gerai žino, kad tokios paslaugos nereikalingos, jai neretai būna sunku tiesiai pasakyti „Ne“ (nepatogu taip nemandagiai, o gal kada iš tiesų prireiks, tai kaip tuomet?) . Ir tuomet tarsi netyčia „gaunasi“ : „naaa, galbūt...“ ar „gal ir taip, bet kiek vėliau...“. Šitaip atsitinka taip, kad arba vadovas tuoj pat netenka brangių penkių ar dešimties minučių, arba pati biuro administratorė po kurio laiko turės vėl kalbėtis su tuo pačiu pardavimo vadybininku, ir kalbant su juo jau antrąkart, pasakyti „Ne“ gali būti dar sunkiau, nei pamačius jį pirmąjį kartą (juk žmogus tiek vargo, net antrąkart atėjo!).
Ką daryti - kaip išmokti pasakyti „Ne“ ir drąsiai apginti savo (asmeninius ar įmonės) interesus? Kartą girdėjau vieną išmintingą žmogų taip atsakant į šį klausimą: „Jūs esate suaugęs žmogus, juk taip? Tuomet, vadinasi, Jums nereikia nieko mokytis. Imkite tiesiog ir sakykite. Galite net pakartoti, arba sakyti keletą kartų vis garsiau ir garsiau... Juk turite tam teisę!“.
Žinoma, didelis dalykas yra jau vien tai, jei pavyko aiškiai suformuluoti problemą. Gera pradžia – pusė darbo, juk taip sakoma? O ar teisingai tai padarėte, Jums pasakys intuicija. Tuomet beliks palaukti tokio momento, kai pasijusite savojo ofiso šeimininke (o juk nuo šeimininkės priklauso, kokių taisyklių jame bus laikomasi) ir imsite kurti savo tvarką.
Štai aštuoni Henrio Rodžerso patarimai (juos rasite jo knygoje „Vienos skrybėlės principas“), kurie pravers prieš ištariant tą lemtingąjį žodelį „Ne“:
1. Būkite malonus.
Nepamirškite, kad sakydamas „Ne“, Jūs beveik visad kitą žmogų nuviliate, atstumiate. Todėl kiek galite sušvelninkite tą smūgį – pasistenkite suprasti, kodėl į Jus kreipiamasi, parodykite ir pasakykite, kad suprantate besikreipiančiojo poziciją ir norite jam kaip nors padėti.
2.Negailėkite laiko.
Pasakyti „Ne“ nesugadinant santykių reikia kur kas daugiau laiko nei pasakyti „Taip“. Pastangų įdėti, beje, taip pat. Taigi - nebūkite šiurkštus,ž ir pernelyg tiesmukas, nesubėkite. Jei reikia, atidėkite pokalbį, kol turėsite laiko tiek, kiek reikia.
3.Paaiškinkite, kodėl „Ne“.
Tai padės išsaugoti (ar sukurti) tarpusavio supratimą.
4.Nemeluokite.
Aiškiai juntamas netikras pasiteisinimas neapgaus nei vieno. Bet tai nereiškia, kad Jūs negalite pasirinkti tinkamiausios tiesos išraiškos...
5.Pasiūlykite realias alternatyvas.
Kitaip sakant, nepalikite nuvilto žmogaus su vieninteliu atviru atsakymu „Ne“.
6.Elkitės taip, kad pašnekovas jaustų, jog judu esate vienoje komandoje.
Suprasti vienam kitą bus lengviau, jei kalbėsitės ne kaip priešai, o kaip partneriai. Pavyzdžiui, dažniau sakykite „mes“ nei „aš“ ir „tu“.
7.Nepaverskite „Ne“ sakymo ilgu savo monologu.
Geriau ne sakykite, o kalbėkitės – įtraukite pašnekovą į pokalbį, pateikite jam klausimus, skatinančius duoti Jums grįžtamąjį ryšį. Juk Jums svarbu žinoti, ar teisingai buvo suprasti Jūsų „Ne“ motyvai?
8.Sakydami „Ne“, elkitės su visais vienodai maloniai.
Jei vienam bendradarbiui „Ne“ ištarsite pagal visas čia pateiktas rekomendacijas, o kitam – tiesmukai ir grubiai, netrukus iš antrojo susilauksite pelnytos reakcijos... Jau geriau būtumėt grubi su visais...
Prisiminkime tipišką situaciją – ateina Jūsų bendradarbis ir prašo perdaryti jo ataskaitą, nes jis nebespėsiąs iki numatyto termino – turįs susitikti su klientu. Jūs žinote, kad šis darbuotojas nuolat susiduria su „nespėjimo“ problemomis, nes viską atidėlioja paskutinei minutei. Be to, Jūs jau ne kartą jam padėjote, o šiandien pati turite labai daug darbo, kurį tektų daryti pietų pertraukos metu. Taigi, nusprendžiate šįkart nesutikti. Kaip tai pasakyti?
Pirmas variantas: „Ne, šįkart tai jau tau nepavyks manęs įkalbėti. Laiko turėjai daug, ir, kaip visad, vis atidėliojai. Atvirai sakant, taip tau ir reikia – sukis dabar kaip nori. Aš neprivalau to daryti. Ir taip jau tu man skolingas už praeitus tris kartus, kai likdavau be pietų.“
Rezultatas: jūsų bendradarbio sąžinė gal ir prabils, bet labai tyliai, ir, greičiausiai ne iš karto, o tik vėliau prisimenant šį pokalbį. O tuoj pat po tokios Jūsų tirados jis pirmiausiai nemaloniai nustebs, po to ims pykti (ant situacijos, savęs, Jūsų, ataskaitos ir viso pasaulio), tuomet ims tą pyktį reikšti – arba tiesiai Jums (nes juk Jūs ir esate pykčio priežastis, jai būtumėt pasielgusi kitaip, viskas kitaip ir būtų...), arba grįžęs į savo darbo vietą (tuomet šalia jo sėdintys, žinoma, sužinos kokia buka, atžagari ir bjauri jų administratorė); galiausiai, jei pykčio dar liks labai daug, gali kilti noras ir atsirevanšuoti... Ar tai bus ta reakcija, kuri Jums labiausiai ir patiktų? Jei ne, bandykime Jūsų atsakymą sudėlioti kiek kitaip.
Antras variantas: „Taip, Tu tikrai atsidūrei keblioje padėtyje. Suprantu, kodėl nerimauji ir labai norėčiau padėti. Gaila, bet negaliu Tavo ataskaitai skirti tiek laiko, kiek reikėtų ją gerai paruošti. Šiandien turiu labai daug darbų, manau, neturėsiu laiko net papietauti. Matai – mes šįkart likimo broliai. Žinai, jei parašysi ataskaitą vakare namuose ir pateiksi ją ryt ryte iki aštuntos, nunešiu ją vadovui kartu su rytiniu paštu. Vis tiek juk jis jas peržiūrinės tik perskaitęs spaudą... Galėčiau perduoti ir tavo atsiprašymą, jei nori. Ką manai?“
Rezultatas: Jūs nekaltinote, nemoralizavote ir net nepriminėte, kad jau keletą kartų gelbėjote kolegą, taip pat neparodėte jokios piktdžiugos, esą taip jam ir reikia... Todėl pyktis kilti neturėtų. Tiesa, nusivylimas, kad situacija liks neišspręsta – taip, jis bus. Tačiau vaistas nuo nevilties – tai, kad yra kas supranta ir palaiko (o ne kaltina!), ir netgi padeda patarimais bei siūlo savo paramą. Ką bendradarbis pagalvos apie Jus, ką pasakys kitiems kolegoms? Gal: ”Ji išties puiki: jei negali padėti tiesiogiai, tai bent jau rūpinasi ir stengiasi.“, gal ką nors panašaus.
Kaip matote, tinkamai - neįžeidžiant kito ir nesugadinant savo įvaizdžio - pasakyti „Ne“ padeda gebėjimas įsijausti į kito padėtį, suprasti savo ir kitų svarbiausius poreikiu ir taip pat noras bei pastangos rasti jums abiems priimtiną išeitį. Taigi, kaip tik todėl dar vienas dalykas, kurį sekretorėms svarbu išmokti – tai bendradarbiauti. Dirbti administratorei sekasi puikiai. Bendrauja ji taip pat lengvai ir su malonumu. O štai bendradarbiauti... Na, pavyzdžiui, ateina į biurą klientas dėl ką tik pas jus įsigyto, bet visiškai neveikiančio prietaiso. Arba – filialo darbuotojas, norintis susitarti dėl atostogų grafiko pakeitimo. Koks gi čia gali būti bendradarbiavimas, - paklausite. Klientui reikia pasakyti, kad tai mūsų (mano) problema, ir kad, žinoma mes ją sutvarkysime, o darbuotojui – gal „padėsiu kuo galėsiu“, o gal „tai – tavo problema, eik ir tarkis pats“. Šitaip bet kuri problema tampa arba „mano“ , arba „ne mano – vadinasi, tavo“. Kas toliau? Arba aš stengsiuos ir tau padėsiu (o geras žmogus taip ir turi elgtis, tik tuomet jis visiems patiks), arba aš nieko nedarysiu, o tu žinokis pats (žinoma, tau tai nepatiks, o mane dėl to užgrauš sąžinė, nebent jei mano kantrybės taurė jau persipildžiusi dėl daugybės ankstesnių tau padarytų gerų darbų).
Kaip gi galėtų atrodyti bendradarbiavimas? Papasakosiu jums vieną seną istoriją: Ateina žmogus pas gydytoją, papasakoja šiam apie savo ligą – kaip jam su ja sunku gyvent, ir prašo pagalbos. Žinoma, jis labai nori išgyti, todėl juk ir atėjo pas gydytoją. O gydytojas jam ir atsako: “Žmogau, mes esame trise – tu, liga ir aš. Jei tu būsi su savo liga, o aš vienas turėsiu prieš jus abu kovoti, nieko nebus: jėgos juk nelygios – kur du, kur vienas. O štai jei tu būsi mano pusėje, mes dviese nesunkiai ją-ligą- vieną įveiksime.“ Tai ir yra bendradarbiavimas – būti dviese prieš vieną problemą.
Klientui juk galima pasakyti: „pažiūrėkime, ką mes galime padaryti...“ (kuris klientas nenorės veikti kartu?). O darbuotojui? Na, pavyzdžiui: „apsvarstykime, kaip geriausiai būtų pasielgus...“. Kai įtraukiame į sprendimo paieškas ir kitą, abu dalinamės ir atsakomybe. Šitaip neužsikrauname sau vienai ant pečių per didelės naštos. Be to, taip motyvuojame, tai yra neužslopiname iniciatyvos, taigi – tampame partneriais. Partneriai padeda vienas kitam, nekritikuoja drauge priimtų sprendimų, priešingai - gina juos.
O kaip gi bendradarbiauti su vadovu? Gavę užduotį, paprastai sakome: „taip, padarysiu, nesirūpinkite“ (tai – mano problema). Arba, jei užduotis atrodo neįveikiama: „ne, aš to nemoku, nežinau, nesuprantu, todėl negalėsiu gerai padaryti; paaiškinkite, kaip turėčiau tai atlikti, ir tuomet aš padarysiu“ (nemoku – pasakyk, kaip - tai jau tavo problema). Koks gi įmanomas trečiasis variantas?
Nagrinėdami savo veiksmus ir poelgius, nuolat pagalvokite ir apie tai, ar jumyse dabar kalba „geras žmogus“, ar „tiesiog žmogus“. Jei dažniausiai prabyla „geras žmogus“, paklauskite jo, ar jis nori Jums padėti, po to paklauskite savęs, ar jis iš tikrųjų Jums padeda. Pagalvokite, ar padeda jis Jūsų darbui, bendradarbiams. Ar iš tiesų padeda, ar tik nori patikti, įtikti ir pasirodyti, jog padeda? Jei taktiškas elgesys, atsargumas, prisiderinimas prie kito yra nuoširdūs, puiku. Tačiau jei visa tai daroma tik todėl, kad taip liepia Jumyse esantis „geras žmogus“, verčiau leiskite jam keliauti savais keliais ir paklausykite, ką sako Jūsų „tiesiog žmogus“.
___________________________________________________
Masalskienė E.
www.lokada.lt
