2008-09-15 10:28:59
Eglė Masalskienė
Ko gero, jei bet kurio žmogaus paprašytume apibūdinti tipišką biuro administratorės darbo vietą, būtinai būtų paminėtas telefonas. Ir ne šiaip stovintis telefono aparatas, o be perstojo skambantis...
Taigi administratorei bendrauti telefonu su klientais tenka daug. Ar susimąstote, kokį įspūdį jiems paliekate? Štai keletas dalykų, apie kuriuos verta pagalvoti visiems, kuriems tenka priimti klientų skambučius.
Asmuo, atsiliepęs į kliento skambutį, tuoj pat tampa atsakingu už kliento problemos sprendimą.
Tai atsitinka net ir tuo atveju, jei klausimas, dėl kurio skambina klientas, ir nėra tiesiogiai susijęs su atsiliepusiojo pareigomis – žvelgiant kliento akimis, kuris darbuotojas bepakeltų telefono ragelį, jis iš karto tampa atsakingu asmeniu, galinčiu ir, be abejo, turinčiu padėti.
Todėl pradėję kalbėti su klientu, tuoj pat virstame tarsi gyvąja įmonės audiovitrina – iš mūsų balso skambėjimo, iš to, ką ir kaip mes pasakome, klientai susidaro vaizdą apie mūsų įmonę. Remdamiesi įspūdžiu, kurį sukelia vienas asmuo, jie sprendžia apie visą organizaciją, apie jos vidinę kultūrą ir požiūrį į klientą. Dėl šios priežasties nuolat sau priminkime – kiekvienas skambinantysis yra potencialus mūsų klientas. Beje, klientai gali būti trejopai nusiteikę kiekvienos įmonės atžvilgiu: jie gali būti nepatenkinti, abejingi arba susižavėję. Susižavėję jie bus tuomet, jei aptarnavimas (taip pat ir pokalbis telefonu) ne tik atitiks, bet ir viršys jų lūkesčius.
Taigi jei jūs atsiliepėte į kliento skambutį, pasistenkite jau pirmaisiais žodžiais, kuriuos pasakysite, o taip pat ir balsu, kuris kalbant telefonu atstoja akių kontaktą, elgesio manieras ir aprangą, sužavėti šį konkretų klientą, kuriam kažko prireikė jūsų įmonėje.
Darbuotojai, nuolatos priimantys klientų skambučius, turėtų būti informuoti, techniškai aprūpinti ir apmokyti atlikti savo darbą.
Administratoriai, nuolat susiduriantys su klientais, yra svarbiausi įmonės darbuotojai, nes jie yra arčiausiai tų, nuo kurių priklauso įmonės egzistavimas – klientų. Aptarnaujantys administratoriai turėtų savo darbo vietose jaustis pakankamai komfortiškai, kad galėtų jausti pasitikėjimą savimi ir įmone, kuriai atstovauja. Taip pat jie turėtų būti pakankamai kompetentingi – klientai tikisi profesionalaus aptarnavimo. Ką jie turi žinoti? Pirmiausiai išsamią, taip pat ir naujausią informaciją apie įmonės tiekiamas prekes ir paslaugas, taip pat apie jų įsigijimo sąlygas ir kitus komercinių pasiūlymų, pirkimo ir aptarnavimo niuansus. Be to, darbuotojai, atsakantys į klientų skambučius, turėtų pateikti ne tik tą informaciją, kurią žino, bet, esant poreikiui, nukreipti klientą į kitus įmonės darbuotojus (vadybininkus, specialistus, konsultantus ir pan.).
Jei esate administratorius, kuriam tenka atsakinėti į klientų skambučius, pasistenkite, kad turėtumėte tvarkingas, svarbiausia – realias instrukcijas, nusakančias, kur ir kokiais klausimais galite gauti reikiamą informaciją. Juk nuo jūsų veiklos rezultatų priklauso, kiek klientų turės jūsų įmonė!
Nuolat aptarkite problemas su kolegomis ir vadovais – niekas geriau už jus nejaučia, kas šiuo metu aktualiausia klientams. Tokius aptarimus galite derinti su profesiniais mokymais ir reguliariu specialiosios literatūros apie klientų aptarnavimą studijavimu. Šitaip netrukus įgysite reikiamą konkurencinį pranašumą – klientai tikrai neliks to nepastebėję, jūsų vadovai – taip pat.
Bendravimo telefonu etiketas yra tam, kad jo būtų laikomasi. Pagal tai klientas sprendžia apie įmonę.
Nors egzistuoja bendrosios etiketo taisyklės, daugelis įmonių turi savas bendravimo su klientais telefonu taisykles, kurios kartais net labai tiksliai ir nuosekliai nusako darbuotojo veiksmus nuskambėjus skambučiui. Tokiomis taisyklėmis, jei jos yra, naudojasi ne tik sekretorės, bet ir visi kiti įmonės darbuotojai. Biuro administratoriai dažnai būna vieni iš tų asmenų, kurie prisideda prie tokių taisyklių rengimo.
Į ką reikia atkreipti dėmesį sudarant tokį veiksmų aprašymą? Pirmiausia svarbu, per kiek laiko (po kurio signalo) būtina pakelti telefono ragelį. Dažnai siūloma atsiliepti po trečiojo signalo – nuskambėjus pirmajam, atidedame darbus, kuriais buvome užsiėmę, per antrąjį nusiteikiame pokalbiui, o suskambėjus trečiajam – nusišypsome ir keliame ragelį. Jei neatsiliepiama ilgiau, klientui gali kilti minčių apie žemą įmonės kultūrą arba organizavimo trūkumą. Kai labai skubama atsiliepti, gali nukentėti administratoriaus pasirengimas bendrauti su skambinančiuoju. Kaip jau minėjome, balso tonas ir pirmieji žodžiai turi lemiamą reikšmę – nereikėtų, kad jie netiesiogiai sakytų: „Aš taip užsiėmęs, tu pertraukei mano mintis, tai ko tau reikia, jei jau trukdai...“
Po pasisveikinimo seka prisistatymas – skambinančiajam svarbu, kur jis paskambino ir kas su juo kalba. Būtent prisistatymą daugelis įmonių reglamentuoja gana griežtai. Sudarykite siūlomų variantų sąrašą ir aptarkite jo tekstą su vadovu ir bendradarbiais, atsižvelgdami į klientų reakcijas. Prisistatymas turi būti patogus dirbantiems su klientais, nes, priešingu atveju, jausdamasis nepatogiai, kalbėsite tarsi nesavu balsu. Be to, pasisveikinimas ir prisistatymas turi būti toks, kuris atitiktų daugumos klientų lūkesčius, – išsamus, aiškus, bet glaustas („Aš juk moku už pokalbio minutes, o man čia šneka nei šį, nei tą...“). Taip pat prisistatymas turi atitikti visą įmonės bendravimo su klientais stilių. Daugeliu atveju gerai, kai darbuotojas prisistatydamas pasako ir savo pareigas, vardą ir pavardę (arba tik vardą). Mes visada mieliau kalbėsime su pažįstamu nei su nežinomu asmeniu... Juk norime, kad klientas mumis pasitikėtų. Be to, vėliau iškilus kokiems nors papildomiems klausimams, paprasčiausiai bus aišku, su kuo buvo kalbėta.
Kitas dalykas, kurį turi padaryti atsiliepęs į skambutį darbuotojas, – išsiaiškinti skambinančiojo tikslą, taip pat ir tai, kuo jis galįs padėti šiam klientui. Jei skambutį reikia peradresuoti, nedera versti kliento laukti ilgiau kaip 30 sekundžių. Net ir rami muzika laukiant minutę ar ilgiau tik erzina. Baigę kalbėtis, padėkokite klientui už skambutį – gerai, kai ir pokalbio pradžia, ir pabaiga būna emociškai teigiama ir šilta.
Galite atlikti nedidelį eksperimentą – paskambinkite dešimčiai įmonių ir stebėkite, kaip atsiliepęs į skambutį darbuotojas kalba su jumis. Išanalizuokite savo reakcijas – jausmus ir mintis. Greičiausiai susidarysite dešimt skirtingų nuomonių, kurias nulems pačių įmonių vidinė kultūra ir asmenininės kalbėjusio darbuotojo savybės ir nuostatos.
Administratoriaus reakcijos į kliento klausimus ir skundus atspindi jo profesionalumą.
Pasitaiko, kad klientų klausimai suvokiami kaip priekaištai ir nereikalingas kabinėjimasis. Tokia nuostata dirbti nepadės. Priešingai – ji pavers santykius su klientu įtemptais ir varginančiais. Juk (pagalvokite, kaip jaučiatės skambindamas pats) kliento klausimai iš tikrųjų dažniausiai reiškia ne agresyvumą darbuotojo ar įmonės atžvilgiu, o domėjimąsi ir norą gauti daugiau informacijos. Todėl pasistenkite tam tikra prasme laukti pastabų ir džiaugtis jomis. Dar daugiau – skatinkite klientą klausti ir išsakyti savo nuomonę. Nevertėtų pamiršti padėkoti už klausimą. Galite pasakyti: „Gerai, kad klausiate – neaptarus to dabar, būtų sunku tinkamai apsispręsti“ ir pan.. Tokie „pagyrimai“ klientui parodys pozityvų jūsų požiūrį ir į jį patį, ir į pokalbį.
Pasitikslinkite, jei tik kyla nors mažiausiais įtarimas, kad netiksliai supratote klausimą. Žinoma, pasitikslinti ar tiesiog atkartoti išgirstą klausimą gali būti naudinga net ir tuomet, jei manote kuo aiškiausiai viską supratusi – parodysite klientui, kad stengiatės įsigilinti į tai, ką jis sako, paskatinsite jį daugiau kalbėti, pateikti argumentus ir, beje, apgalvoti savo paties pateiktą klausimą. Per daug tikslintis ir atkartoti klausimus, klientų komentarus neverta tik tuomet, jei taip siekiate laimėti laiko, tai yra paprasčiausiai delsiate atsakyti. Atsakymas turėtų būti kuo trumpesnis (juk kalbate telefonu) ir aiškesnis. Jei pernelyg delsite arba užsiimsite įvairiais išvedžiojimais, klientui gali kilti įtarimas, kad teisinatės.
Naudodamas aktyvaus klausymo būdus, darbuotojas parodo, kad jam rūpi kliento problema.
Klientas, kalbėdamas su pašnekovu, bet nematydamas jo, nemato ir reakcijos į tai, kas sakoma. Sakykim, jūs kalbatės su klientu, atėjusiu į biurą, taigi bendraujate tiesiogiai. Reaguodama į kliento klausimus bei teiginius, linktelite galvą, nusišypsote, žvelgiate jam į akis, gestikuliuojate. Klientas jus pamato ir„iššifruoja“. Visai kita situacija susiklosto, kai kalbama telefonu – juk jūs nematote vienas kito! Jei ir toliau reaguodama tik linksėsite galva ir judinsite antakius, kiek intensyviai tai bedarytumėte, klientas to nepajus. Šypseną, žinoma, gali„išgirsti“ – gera nuotaika pakeis jūsų balsą. Taigi kalbantis gyvai visai nebūtina gestų ar mimikos judesių pabrėžti kokiais nors garsais, o kalbantis telefonu tai daryti būtina. Jei tik klausysite, klientas girdės stingdančią tylą ir pasijus nejaukiai („ar ten jie manęs iš viso klauso?“).
Todėl bendraujant telefonu patartina nuolat duoti žodinį grįžtamąjį ryšį. Tai gali būti trumpi žodeliai, pavyzdžiui, „taip, taip“, „suprantu“, „mhm“, tariami kiek tyliau nei kalba klientas, kurių tikslas – ne įsiterpti į pokalbį, o parodyti, kad jūs klausotės kliento ir, beje, esate pozityviai nusiteikęs jo atžvilgiu.
Svarbiausių kliento minčių, frazių ar žodžių pakartojimas rodo, kad jį stengiatės suprasti. Ypač tai naudinga tuomet, jei ketinate ką nors užsirašyti.
Karts nuo karto apibūdinkite, kaip suprantate tai, ką klientas pasakė, interpretuokite išgirstus žodžius, garsiai apibendrinkite, padarykite išvadas. „Iš viso to, ką papasakojote apie savo įmonę, susidariau vaizdą, kad pirmiausiai jums rūpi būtent tos ir tos problemos sprendimas“ arba „Sakote, dabar esate labai užsiėmę reorganizavimo darbais. Vadinasi, greičiausiai šį projektą tektų diegti po kokių trijų mėnesių“. Jei jūsų interpretacijos teisingos, klientas būtinai pasakys „o, taip!“ ir bus patenkintas tuo, kad jį gerai supranta. Jei neteisingos, taip pat gerai, nes klientas neklausiamas tuoj pat ims aiškinti, kaip iš tikrųjų yra. Be to, laiku išsakius savo mintis, išvengiama didesnių nesusipratimų.
Dar vienas dalykas, dėl ko galima duoti grįžtamąjį ryšį – tai jo vidinė būsena, jausmai. Sakykime, klientas skambina dėl viryklės, kurią įsigijo jūsų firmos parduotuvėje, gedimo. Pasakoja apie iškilusius techninius nesklandumus, o iš balso jūs aiškiai suprantate, kad jis yra išsigandęs ir susijaudinęs. Galite pasakyti: „Girdžiu, kad esate gerokai sunerimęs“ – tai bus emocinės būsenos išraiška. Šiuo atveju dar tiktų pridurti: „Suprantu, kad jaudinatės – niekas nenorėtų likti visam savaitgaliui be šilto maisto“. Tai jau būtų pritarimo parodymas.
Pokalbio eigos kontrolė – jūsų rūpestis.
Nesvarbu, ar įmonės darbuotojas skambina klientui, ar klientas skambina į įmonę, kontroliuoti padėtį turite jūs. Pirmiausia svarbi pokalbio trukmės kontrolė. Jei nevaldote pokalbio laiko, vadinasi, kitų žmonių tikslai ir ketinimai reguliuoja jūsų planus ir paima iš jūsų energijos, kiek tik nori. Todėl pasistenkite, kad iniciatyvą viso pokalbio metu išlaikytumėte būtent jūs. Žinoma, iniciatyva – tai nei diktatūra, nei slopinimas. Kartais pravartu dar pokalbio pradžioje pasakyti laiko limitą, jei skambinančių klientų būna labai daug ir jei tai suderinama su bendru įmonės požiūriu į klientų aptarnavimą. Svarbiausia darbuotojui, kuris atsiliepia į skambučius, pačiam laikytis tokios logikos: pasisveikinu, suteikiu klientui tai, ko jam ir reikėjo, ir užbaigiu pokalbį – už visų trijų šių etapų sėkmę atsakau aš.
Pokalbio turinio kontrolė susijusi su pokalbio trukmės valdymu. Tam, kad nenukryptumėte nuo turinio, pats užduokite tik esminius klausimus ir klientui neleiskite nukrypti nuo aptariamo klausimo. Patikslinantys ir nukreipiantys klausimai kaip tik ir padeda valdyti pokalbio laiką – juk visai nebūtina sakyti „nenukrypkime (dar blogiau – „nenukrypkite“) nuo temos“. Naudinga įgusti uždavinėti tuos klausimus, kurie gali nukreipti reikiama linkme ne tik klientų atsakymus, bet ir jų mintis. Kitaip sakant, klauskite apie tai, apie ką norėtumėte, kad klientas pagalvotų. Pavyzdžiui, jei prekiaujate dujinėmis viryklėmis ir girdite, kad klientas domisi tik dizainu ir kaina, bet jūs turite puikių naujų modelių su įvairiomis techninėmis savybėmis, galite paklausti, kas naudosis virykle (juk jei naudosis vaikai, žinoma, rūpės ir papildomas saugumas). Tokiais klausimais galima reikiama linkme pakreipti ne tik kliento mintis, bet ir jo emocinę būseną. O juk sutiksite, kad kliento emocijų kontrolė taip pat reikšminga – ji padeda pasiekti teigiamų rezultatų ir kartu kontroliuoja pokalbio trukmę.
Kurdami klientui jo reikšmingumo, svarbos ar ypatingumo pojūtį, pritraukiame patį klientą.
Jei administratorius domisi klientu, tai sudaro sąlygas ir klientui domėtis juo, kaip įmonės atstovu, taip pat ir pačia įmone bei teikiamais pasiūlymais.Administratorius, įpratęs domėtis savo klientais, nors ir dėl to, kad taip reikia (arba dėl to, kad sumanė išbandyti teorines etiketo rekomendacijas), ilgainiui suformuoja nuostatą, kad klientai – tai įdomūs, mieli žmonės, su kuriais gera bendrauti. Tai daro įtaką ir bendravimo stiliui, ir įmonės įvaizdžio kūrimui, ir pardavimams.
Visi žmonės daugiau ar mažiau nori patikti kitiems. Taip pat jie nori sulaukti kitų pagarbos ir dėmesio, jaustis protingais, gerais ir simpatiškais. Jei bendraujate su klientais, suteikite jiems progą būtent taip ir pasijusti. Vadinkite klientą vardu, pagirkite jį, jo sprendimus, skonį, galite netgi sakyti komplimentus . Tikslas – kad žmogus, esantis kitame ragelio gale, pasijustų laukiamas, girdimas ir vertinamas. Įsivaizduokite kliento nuomonę apie įmonę: „Ten visuomet malonu skambinti net ir nemaloniais klausimais“... Ar norėtumėte, kad tai būtų sakoma apie jūsų įmonę? Jei taip, pagalvokite, ką galėtumėte padaryti kiekviename pokalbio telefonu etape.
Žmogus, kurio lūkesčiai liko nepateisinti, geriausiu atveju liks abejingas, bet juk jūsų užduotis – ne abejingi, o lojalūs klientai. Jei bendravimas su klientais visos įmonės mastu nebus tinkamas, nepadės jokios lojalumo programos.
Klientas neturi laukti.
Laikas – vienas svarbiausių kokybiško klientų aptarnavimo komponentų. Jei klientui tenka ilgai laukti, kol jis bus sujungtas telefonu su kitu darbuotoju, ar atsiliepęs į skambutį administratorius prašo luktelėti, nes šiuo metu kalbąs su biure esančiu kitu klientu, tai kenkia įmonės įvaizdžiui. Dviejų minučių muzikėlė kitame laido gale gali negrįžtamai sugriauti tai, ką sukūrė gera reklamos kampanija.
Kiekvienas kliento skambutis – tai daugelio įmonės darbuotojų pastangų rezultatas.
Kas skambina naujai, tik vakar užregistruotai įmonei? Taip, niekas, nes niekas ir nežino, kad ten galima dėl ko nors skambinti. Taigi jei jums skambina, vertinkite tai, ką jau turite. Net jei jau darbo dienos pabaiga ir visiškai nebesinori kalbėti, nes buvo daug darbo... Net jei turite parengti daug ataskaitų ar parašyti svarbų laišką, o nesiliaujantys skambučiai taip trukdo susikaupti... Kai tik imate jausti, kad pradedate pykti ant telefono, stenkitės atgauti pozityvumą – pagalvokite, kad kiekvienas naujas skambutis suteikia įmonei naują galimybę, ir jei ne jūs, ši galimybė praplauks pro šalį.
Administratoriai, atsiliepiantys į klientų skambučius, gali surinkti vertingą informaciją pasiteiraudami, iš kur klientai sužinojo apie įmonę ir, apibendrinę šią informaciją, pateikti ją rinkodara užsiimantiems padaliniams. Tokia informacija, nors ir nedaug kainuoja, gali pasirodyti vertingesnė už brangų rinkos tyrimą. Jūs iš tiesų galite realiai prisidėti prie savo įmonės įvaizdžio kūrimo ir klientų rato plėtimo.
Klientai linkę įsiminti pokalbio pradžią dėl emocinio fono ir pabaigą dėl impulsų, paskatinusių juos vienaip ar kitaip veikti.
Taigi pokalbio pabaiga yra tokia pat svarbi, kaip ir pradžia. Šios abi dalys sudaro apie 80 proc. viso įspūdžio apie pokalbį. Jei norite, kad klientas, padėjęs telefono ragelį, išlaikytų teigiamą įspūdį apie įmonę, pasistenkite, kad į pokalbio pabaigą neišsikvėptumėte.
Jei parodėte savo susidomėjimą klientu ir jo situacija dar pradiniuose pokalbio etapuose, tai nereiškia, kad to pakanka – šis susidomėjimas neturi sumažėti pokalbio pabaigoje. Ypač tais atvejais, kai pokalbis nesibaigia užsakymo pateikimu, sutarties sudarymu ar kitokiu jūsų įmonei tiesiogiai naudingu susitarimu. O kaip dažnai pardavėjai, supratę, kad klientas nepirks, neįstengia (o gal ir nesistengia) nuslėpti nusivylimo... Kita vertus, klientui nebus malonu, jei jis pajus, kad kol dar buvo neapsisprendęs, visi apie jį šokinėjo ir rūpinosi, o kai tik sumokėjo pinigus, staiga tapo nebeįdomus. Todėl ar skambina naujas klientas, besiteiraujantis informacijos, ar senas klientas, nepamirškite, kad jie abu laukia jūsų dėmesio ir pagalbos.
Taip pat nepamirškite pasiteirauti kontaktinės informacijos – telefono, elektroninio pašto adreso, pavardės, pareigų. Tuomet galėsite ją perduoti kitiems darbuotojams arba vėliau pati paskambinti ir pasiteirauti, kaip buvo išspręstas klausimas.
Pokalbio pabaigoje, jei tai atrodys tinkama, galite reziumuoti pagrindinius dalykus, dėl kurių susitarta. Taip pasitikrinsite, kad ir jūs, ir klientas vienodai supratote tai, apie ką buvo kalbama.
Ir, svarbiausia, padėkokite už skambutį. Net ir tuomet, jei klientas skambino norėdamas pasiskųsti ar pareikšti pretenzijas.
