2008-12-03 16:29:34
1876 metų kovo 10 dieną Grehemas Belas pirmą kartą naudojosi telefonu. Nuo to laiko šis prietaisas tvirtai ir visiems laikams įėjo į mūsų gyvenimą. Kalbėjimasis telefonu mums pasidarė įprasta bendravimo forma. Netrukus telefonas užėmė svarbią vietą ir versle.
Pardavimo vadybininkai bendrauja su klientais įvairiais būdais. Juos galėtume suskirstyti į tris grupes: pirma, tiesioginis kontaktas – kai klientas atvyksta į prekybos saloną arba vadybininkas atvyksta pas klientą; antra, netiesioginis bendravimas – tai bendravimas tradiciniu arba elektroniniu paštu, taip pat per spaudą; ir trečias - tai bendravimas telefonu. Tikriausiai esate pastebėję, kad bendravimas telefonu, palyginus su kitomis bendravimo formomis, turi nemažai specifinių ypatybių.
Pokalbio telefonu ypatumai:
1. Ribota pokalbio trukmė.
Pirmas dalykas, kuris krenta į akis kalbant apie komunikaciją telefonu, yra kontakto trukmė. Vadybininko inicijuojamas pokalbis su klientu retai kada trunka ilgiau nei 10 minučių. Tuo tarpu tiesioginio susitikimo su klientu metu vadybininkas net nepastebi, kaip praeina valanda. Kuo mažesnė kontakto su klientu trukmė, tuo didesnį svorį įgyja kiekvienas pasakytas žodis. Telefonu vadybininkas spėja pasakyti vos 200-400 žodžių. Todėl turėtų būti gerai apgalvota kiekviena frazė, kurią ketinate pasakyti.
2.Ribotas iš kliento gaunamos informacijos srautas.
Bendraudamas telefonu pardavimo vadybininkas nemato kliento. Nepaisant stulbinančios technologinės pažangos, greičiausiai praeis dar keletas metų, kol eilinis vadybininkas galės bendrauti su klientu video sistemų pagalba. Todėl dabartinio telefoninio kontakto metu jis turi atsižvelgti į tai, kad šitaip bendraudamas gauna mažiau nei pusę tos informacijos, kurią galėtų gauti tiesioginio kontakto metu. Įsivaizduokite, kad kalbatės su klientu telefonu, ir klientas pagaliau paklausia jūsų: „Tai kiek gi tas „stebuklas“ kainuoja?“. Jūs atsakote: „tik 750 litų“. Kitame ragelio gale pauzė. Ką ji reiškia? Gal klientas neteko žado išgirdęs tokį „tik“. Gal klientas prarado amą iš netikėtumo, kad iš tikrųjų tik ... O gal jis mėgina užgniaužti žiovulį, nes jam „vienodai rodo“... Nuo to, kaip suinterpretuosime pauzę, priklausys sekantys mūsų žingsniai, ir, žinoma, rezultatas.
3.Ribota galimybė įtakoti kliento sprendimus.
Telefoninio kontakto su klientu metu pardavimo vadybininkas neturi galimybės parodyti klientui prekių pavyzdžių, duoti pačiupinėti, paragauti, pauostyti. Vieninteliai kliento informacijos suvokimo kanalai, kuriuos gali eksploatuoti vadybininkas, yra kliento klausa ir vaizduotė.
4.Kontakto „trapumas“.
Mobilaus ryšio eroje komunikacijos telefonu vaidmuo dar labiau sustiprėjo. Tačiau klientai, tapę kur kas lengviau pasiekiamais, gali ir kontaktą nutraukti kur kas lengviau. Bendravimą su pardavėju telefonu klientas psichologiškai suvokia kaip mažiau įpareigojantį nei pokalbis tiesioginio kontakto metu. Pastebėta, kad telefonu „Ne“ pasakoma apie 4 kartus dažniau. Taigi, norint parduoti telefonu, reikia apie 4 kartus daugiau kontaktų nei parduodant tiesiogiai.
5.Dialogo galimybė.
Nors verslo komunikacijose vis reikšmingesnę vietą užima elektroninis paštas, jis vargu ar kada išstums bendravimą telefonu. Išsiuntus elektroninę žinutę, mes nesame tikri, kad pastaroji pasiekė adresatą, be to, praeina nemenkas laiko tarpas, kol mes sužinome adresato reakciją į jam pateiktą informaciją. Susirašinėjant elektroniniu paštu sunkoka pasitikslinti, ką turėjo omenyje siuntėjas rašydamas vieną ar kitą frazę, taip pat ir užduoti papildomus, ne tiek turiniu, kiek forma reikšmingus klausimus.
6.Galimybė apimti platesnį klientų ratą.
Telefonu pardavimo vadybininkas turi galimybę pabendrauti su gerokai didesniu potencialių klientų ratu nei ieškodamas su jais tiesioginių kontaktų. Jei vadybininkas per dieną gali nuvykti į 3-4 susitikimus, tai telefonu visai realu susiskambinti su 10-15 klientų.
7.Galimybė sumažinti pardavimo kaštus.
Kontaktas telefonu praktiškai išsprendžia atstumo problemą. Klientas tolimiausiame Lietuvos kampelyje yra pasiekiamas taip pat lengvai, kaip ir esantis kitoje gatvės pusėje. Ypač kliento „pasiekiamumą“ palengvino platus mobilaus ryšio paplitimas. Dabar klientą galima pasiekti ne tik biure, bet ir kieme, kelyje, begrybaujantį, bemeškeriojantį ar besikaitinantį paplūdimyje. Komunikacija telefonu gerokai sumažina vidutines pardavimo kontakto sąnaudas.
8.Patogumas.
Telefoninio pokalbio metu vadybininkas turi puikią galimybę turėti po ranka ir naudotis visomis įmanomomis priemonėmis: kompiuteriu, kainininkais, prekių katalogais, „špargalkėmis“, net savo kolegų pagalba. Telefonas taupo brangų vadybininko laiką.
Taigi, pasvėrę visus telefoninio kontakto „minusus“ ir „pliusus“, vis tik pastarųjų rasime gerokai daugiau. Taigi, skambindamas klientui telefonu, pardavėjas gali išspręsti ne vieną savo veiklos jam diktuojamą uždavinį.
Tikslai, kuriuos galima realizuoti telefono pagalba:
1.Naujų klientų paieška.
Į atskirą kategoriją galėtų būti išskirti taip vadinami „klientų filtravimo pokalbiai“. Per dieną Lietuvoje įsisteigia pora dešimčių naujų įmonių. Veikiančių įmonių yra apie 40 tūkstančių. Kas šiame vandenyne yra potencialūs klientai? Vienas iš būdų tai sužinoti minimaliomis laiko ir lėšų sąnaudomis – paskambinti telefonu.
2.Susitikimo su klientu inicijavimas.
Kasdien intensyvėjanti konkurencija neleidžia laukti, kol klientas pats susiprotės ir ateis būtent pas mus kažko įsigyti. Lygiai taip pat nepriimtinas ir veržimasis į kliento teritoriją be išankstinio susitarimo. Vienas iš būdų išlaviruoti tarp šių dviejų kraštutinumų – taip pat skambutis telefonu.
3.Pardavimas.
Net ir patį pardavimo kontraktą tam tikrais atvejais galima sudaryti telefonu. Kada? Kai klientas yra senas jūsų pažįstamas ir pasitiki jumis, kai parduodamas produktas arba paslauga yra įprasti, standartizuoti ir gerai klientui žinomi, kai kalbama apie tiekimo atnaujinimą arba pratęsimą…
4.Popardaviminis dėmesys ir santykių puoselėjimas.
Skambutį klientui po to, kai jis įsigijo prekę ar pasinaudojo paslauga, taip pat reikėtų priskirti prie telemarketingo srities. Prisiminkite, kada paskutinįkart pirkote didesnės vertės daiktą – šaldytuvą, baldų komplektą ar automobilį. Ar, praėjus kuriam laikui, sulaukėte skambučio iš jį pardavusios įmonės su klausimu: „Ar viskas tvarkoje? Ar neturite kokių nusiskundimų? Ar reikalinga kokia pagalba?“. Greičiausiai – ne. O kaip sureaguotumėte, jei tokio skambučio vis tik sulauktumėte? Daugeli sako, kad būtų maloniai nustebinti. Tad jei norite, kad jūsų įmonės klientai būtų maloniai nustebinti, raskite laiko paskambinti klientui ne tik tuomet, kai norite jam kažką parduoti, bet ir tuomet, kai jam gali būti reikalinga jūsų pagalba ar patarimas.
Nors vidutiniškai dalykinis pokalbis telefonu trunka vos kelias ar keliolika minučių, jį galima būtų suskaidyti į kelis prasminius etapus.
Telefoninio pokalbio etapai:
1.Pasiruošimas pokalbiui telefonu.
Seminarų metu vadybininkai dažnai klausia – kuriuo dienos metu geriausia skambinti klientams. Didžiausia tikimybė surasti klientą savo vietoje yra pirmoji dienos pusė. Be to, didžioji dalis žmonių tuo metu yra energingiausi ir labiausiai nusiteikę pokalbiui. Tarp 12.00 ir 14.00 tikimybė klientą rasti savo darbo vietoje yra mažiausia. Tuomet jį galima „pagauti“ nebent mobiliuoju telefonu. Antroje dienos pusėje didesnė vadovų dalis vėl sugrįžta į savo darbo vietas. Dabar vėl gera proga jiems priminti apie save. Nors bendriausia rekomendacija būtų tokia – neskirstyti laiko į tinkamą ir netinkamą telefoniniam pokalbiui. Vengiantis skambinti klientui pardavėjas visada ras pretekstą, kodėl vienas ar kitas laikas yra netinkamas pokalbiui. Norinčiam prisiskambinti – geras bus bet kuris laikas.
Jei vykdote naujų klientų paiešką, pirmiausiai turėtumėte susidaryti sąrašą jūsų potencialių klientų. Tam gali pasitarnauti katalogai, tiek tradiciniai „popieriniai“, tiek internetinės duomenų bazės. Apie naujus potencialius klientus galima rasti informacijos spaudoje. Jau esami jūsų klientai yra puikus informacijos šaltinis apie įmones, kurias galėtų dominti jūsų prekės ir paslaugos.
Telemarketingo sesijai skirkite bent jau valandą ar dvi nepertraukiamo laiko. Darbas telefonu yra specifinė veikla, jai būtinas savotiškas apšilimas ir „įsisiūbavimas“. Jei dažnai skambinate klientams, tikriausiai atkreipėte dėmesį į tai, kad pirmųjų pokalbių metu jūsų balsas skamba „lyg nesuteptas“, žodžiai „veliasi“ burnoje, ir ne visuomet pavyksta iškart rasti tinkamą frazę. Reikalingi 3 – 4 skambučiai, kad pagautumėte tam tikrą pokalbio ritmą. Kiekvienas sekantis skambutis klostosi vis sklandžiau.
Prieš pradėdami darbą telefonu susitvarkykite savo darbo vietą. Ant jūsų stalo neturi būti nereikalingų ir galinčių trukdyti daiktų. Pasiruoškite klientų, kuriems ruošiatės skambinti, sąrašus, taip pat rašymo priemones, kad galėtumėte pasižymėti jums reikalingą informaciją. Jei vykdomas kryptingas telemarketingas, darbas gerokai paspartės, jei kiekvienam skambučiui bus paruoštas atskiras specialus blankas, kuriame jūs pažymėsite ne tik visą reikšmingą, su klientu susijusią informaciją, bet kurio punktai jums gali pasitarnauti ir kaip pokalbio planas. Šiuolaikinis telemarketingas sunkiai įsivaizduojamas be naudojimosi CRM (kompiuterinėmis ryšių su klientais valdymo programomis).
Kiekvienas pokalbis telefonu yra tarsi trumpas spektaklis. Nepasikliaukite vien tik improvizacija – turėkite pasiruošęs keletą galimų scenarijų. Vieną scenarijų naudosite, kai susidursite su geranorišku klientu, kito scenarijaus prireiks, kai „užsirausite“ ant prastai nusiteikusio kliento, trečio - kai susidursite su tuo, kas nenorės jūsų „prileisti“ prie jums reikalingo žmogaus.
2.Pokalbio pradžia.
Tai pasisveikinimas, prisistatymas ir įsitikinimas, kad kalbate su jums reikalingu žmogumi. Žmonės bendraudami naudoja tris informacijos suvokimo kanalus – akustinį, vizualinį ir sensorinį. Pokalbio telefonu metu neįmanoma pateikti nei vizualinės, nei sensorinės informacijos. Todėl lemiamą vaidmenį pokalbio metu vaidina tai, ką jūs sakote ir tai, kaip jūs tai sakote, t.y., tekstas ir balsas. Vertėtų įsidėmėti, kad balsas yra ne mažiau galingas informacijos nešėjas nei tekstas. Tekstas neparodys jūsų pašnekovui emocinės jūsų būsenos, tačiau balsas tuojau išduos jūsų jaudinimąsi, nepasitikėjimą savimi, baimę prarasti kontaktą, net nesąmoningą norą apgauti, taip pat ir daugelį kitų jausmų, kurie sumenkina galimybę pasiekti tikslą. Tekstą galite pasakyti tokį, kokį tik norite (ar turite pasiruošęs), tačiau balsas atspindės būtent tą jūsų vidinę būseną, kurią tuo momentu išgyvenate. Išvada – balsas pasikeis tada, kai pakeisite savo vidinę būseną, nusistatymą kliento bei pokalbio atžvilgiu.
3.Jei atsiliepia sekretorė, būtina pasiekti, kad ji jus sujungtų su reikiamu žmogumi.
Pardavimo vadybininkai naudoja įvairias gudrybes „sekretorės barjero“ įveikimui. Vadybininkas gali paklausti: „Ar galėčiau kalbėti su įmonės vadovu?“ arba pasakyti: „Norėčiau kalbėti su įmonės vadovu.“ Pirmuoju atveju sekretorės galvoje gali suveikti dvi „programos“ – sekretorė gali suteikti jums malonę ir sujungti su įmonės vadovu, tačiau gali ir nesuteikti tokios malonės, jei bus ne tos nuotaikos arba jai nepatiks jūsų balsas. Antruoju atveju – tikimybė, kad sekretorė sujungs jus su reikiamu žmogumi gerokai padidėja. Vadybininkas gali prašyti sujungti su įmonės vadovu, bet gali prašyti sujungti su Petru Petrausku. Didesnė tikimybė gauti jums palankų sprendimą bus antru atveju.
4.Jei jums pasisekė, ir jus „prileido“ prie sprendimą priimančio žmogaus, jūs vėlgi pasilabinate, prisistatote ir pasiteiraujate: „Ar galite skirti keletą minučių pokalbiui?“. Skambindami klientui galime užklupti jį netinkamu laiku. Jei naudojamės stacionariu telefonu, tokie „ne laiku“ bus apie 20% visų skambučių, skambinant mobiliaisiais telefonais ši dalis padidėja net iki 35%.
Produkto ar paslaugos pardavimas bus kur kas sėkmingesnis, jei prieš tai sugebėsite klientui „parduoti“ save. Jau nuo pirmųjų pokalbio su klientu akimirkų stenkitės su klientu užmegzti kiek įmanoma artimesnį kontaktą. Puiki priemonė šiam tikslui pasiekti yra kreipinių naudojimas – „direktoriau, vedėjau, ponas Petrai“. Beveik be išimties netinka į klientą kreiptis pavarde. Svarbu įsidėmėti, kad kontaktas negali būti užmegztas vieną kartą ir visam laikui. Psichologinis kontaktas su klientu turėtų būti palaikomas ir puoselėjamas viso pokalbio telefonu metu. Naudokite frazes, kurios stiprintų kliento savivertę – „Esu girdėjęs teigiamus jūsų klientų atsiliepimus“, „Mačiau straipsnį spaudoje apie Jus“. „Girdėjau, kad praeitą savaitę pradėjo veikti jūsų įmonė Kaliningrade“. Svarbu, kad tai būtų pasakyta nuoširdžiai.
Psichologinį kontaktą su klientu gali gerokai pažeisti ir net sugriauti nesąmoningas sumenkinimas paties kliento, savęs arba dalyko, dėl kurio aptarimo ir tariatės susitikti. „Turiu svarbų susitikimą su kitu klientu – gal galėtume mūsų su Jumis susitikimą atidėti kitam laikui“, „Aš nesu didelis šios srities specialistas, tačiau ...“, „Norėčiau aptarti su Jumis vieną tokį klausimėlį (reikaliuką, dalykėlį)“.
Šiame etape, jei skambinate potencialiam klientui, su kuriuo dar nesate bendravę, vienas pagrindinių jūsų tikslų bus nustatyti, kuriai grupei - A, B ar C jis priskirtinas. Jei klientui visiškai nerūpi tai, ką jūs parduodate, jei jis apskritai nesinaudoja panašiomis paslaugomis – tai C tipo klientas. Tikrai būtų bergždžias darbas mėginti tokį klientą įkalbėti pakeisti savo požiūrį. Jo atžvilgiu racionaliausia strategija bus – sudaryti apie save (kaip asmenį, įmonę, prekę ar paslaugą) gerą įspūdį, kad, poreikiui atsiradus, šis žmogus pirmiausiai prisimintų jus. Daugių daugiausia tokį klientą galime priimti kaip iššūkį savo profesionalumui pasitikrinti. Jei klientas iš principo naudojasi tokiomis prekėmis ir paslaugomis, kurias jūs parduodate – tai B tipo klientas. Nors jis dabar ir nesileidžia į kalbas, nenusiminkite – tai laiko klausimas. Šio kliento negalima pamiršti. Na, o jeigu klientas noriai leidžiasi į kalbas? Jei klientas pats užduoda klausimus, norėdamas pasitikslinti – tai A tipo klientas. Jo atžvilgiu veiksmingiausia strategija – „Kalk geležį kol karšta“. Kalbėdamiesi su tokiu klientu galime tartis dėl susitikimo arba mėginti pereiti prie pardavimo jau pokalbio telefonu metu, ypač jei klientas yra kitame mieste ar nuvykti pas jį nėra galimybių.
5.Tarimasis dėl susitikimo.
Jei įmonių vadovai, su kuriais yra tariamasi dėl susitikimo, sutiktų su kiekvienu pasiūlymu susitikti, tai jiems greitai nebeliktų laiko tiesioginiams darbams atlikti. Todėl natūralu, kad susitarimas susitikti net su A tipo klientais nėra taip lengvai pasiekiamas tikslas, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. Vienas vadovas pusiau juokais prasitarė: „Žinai, direktorius įmonei reikalingas tam, kad pasirašinėtų sutartis, atsakinėtų į pardavimo vadybininkų skambučius ir susitikinėtų su jais“. Todėl pardavimo vadybininkas turėtų siekti ne priversti vadovą susitikti su juo, bet paskatinti vadovą užsimanyti susitikti, ir būtent su juo. Tai galima pasiekti tik vieninteliu būdu – kabinant ant „susitikimo kabliuko“ ne tai, kas patinka jums, bet tai, kas patinka žmogui, su kuriuo norėtumėte susitikti.
6.Kai padėjote telefono ragelį.
Raskite laiko jei ne po kiekvieno pokalbio telefonu, tai bent dienos pabaigoje padaryti telefoninių pokalbių refleksiją. Kurie mano skambučiai buvo sėkmingiausi? Kuriais skambučiais esu nepatenkintas? Į kuriuos kliento klausimus ar teiginius nesugebėjau tinkamai reaguoti? Kaip aš reagavau klientui pasakius „Turime kitus tiekėjus, todėl nematau reikalo susitikinėti su jumis“? Kaip galima būtų reaguoti kitaip? Gal net ir kolegų galima būtų pasiteirauti – kaip jie paprastai elgiasi, susidūrę su panašia kliento reakcija.
Ir dar keletas baigiamųjų pastabų. Jei esate pradedantis vadybininkas, ir jūsų pagrindinis darbas bus darbas su klientais telefonu, per ilgai netrypčiokite ant kranto ir „nepersimankštinkite“ – verčiau greičiau kelkite telefono ragelį ir rinkite kliento numerį. Tik gyvas skambutis akivaizdžiai jums parodys, kur jūsų stipriosios, ir kur silpnosios pusės – tuomet jau galėsite suvokti, į kokių spragų užpildymą reikėtų sukoncentruoti savo dėmesį.
Džiugi naujiena silpnosios lyties atstovėms - geriausių rezultatų telemarketingo srityje pasiekia būtent moterys. Gal todėl, kad atkaklesnės, gal todėl, kad atsparesnės stresui, o gal todėl, kad klientai (įmonių vadovai) dažniau yra vyrai, o vyrui vyrui pasakyti „Ne“ yra tris kartus lengviau negu vyrui pasakyti „Ne“ moteriai. Išimčių, žinoma, yra visada – ir dėl parduodančiojo turimų savybių, ir dėl produkto specifiškumo. Taigi, bet kokiu atveju tik nuo jūsų priklauso, ar pasinaudosite savo privalumais.
____________________________________________
E.Masalskienė, V. Masalskis
www.lokada.lt
