2008-12-03 16:31:28
Perfrazuojant visiems gerai žinomą posakį galima būtų pasakyti: "Geras pardavėjas yra ne tas, kuris sugeba parduoti, geras pardavėjas yra tas, kuris sugeba parduoti taip, kad neturėtų skolininkų". Yra visa eilė verslo sričių, kur prekių pardavimas išsimokėtinai buvo, yra ir bus. Paprastai mokėjimą pardavėjas atideda iki trisdešimties dienų. Tačiau visa bėda tame, kad ir to mėnesio pirkėjui gana dažnai būna per mažai kad atsiskaityti už pateiktas prekes.
Kalbant su įmonių, turinčių skolininkų, vadovais susidaro įspūdis, jog jie yra bejėgiai bent kaip nors įtakoti debitorinių įsiskolinimų problemą. Tuo tarpu patirtis rodo, jog dažna įmonė savo jėgomis galėtų nesunkiai atgauti iki 50 proc. skolų. Todėl ir norėtusi pasidalinti keliais pastebėjimais, kurie mielą skaitytoją gal ir užvestų ant kokios racionalios minties.
Pirmas kertinis klausimas, kurį vertėtų išspręsti - kas visgi yra atsakingas įmonėje už darbą su klientais skolininkais? Įvairiose įmonėse elgiamasi įvairiai.
Gan dažnai įmonėse vyrauja taip vadinama "ping-pongo" praktika, kai skolininkai stumdomi nuo vienos galvos ant kitos. Vadybininkas pareiškia, jog jo darbas yra parduoti, o tokiomis "smulkmenomis" kaip skolos tegul užsiima kiti. Tais "kitais" įmonėje gali tapti ir sekretorė (vis tiek durnių volioja,- tai bent vieną naudingą darbą gali padaryti), ir buhalterė (juk ji geriausiai mato, kurie klientai jau atsiskaitė, o kurie dar ne), pagaliau ir pats direktorius (jei jam amžinai skauda galvą dėl skolininkų, tai pats tegul jais ir rūpinasi). Pagaliau juk dar yra ir skolų išieškojimo agentūros (tegu tuo užsiima profesionalai, taip sakant).
Visgi racionaliausia, kai už darbą su klientais skolininkais yra atsakingas pats pardavimo vadybininkas. Jis geriausiai pažįsta savo klientus, tad jis ir turėtų kontroliuoti visą pirkimo - pardavimo procesą nuo pradžios iki pabaigos. Kad veiktų šis mechanizmas, būtina atitinkamai sutvarkyti ir vadybininkų apmokėjimo tvarką. Jei komisiniai vadybininkui skaičiuojami pagal sąskaitos išrašymo faktą, tai natūralu, kad vadybininkas suinteresuotas ne tiek "gyvų" pinigų atėjimu į įmonės kasą, kiek kuo didesniu kiekiu išrašytų sąskaitų. Šios problemos sprendimas tikrai nėra sudėtingas. Vienu atveju, ypač paslaugų versle, komisiniai vadybininkui galėtų būti skaičiuojami pagal įplaukusių pinigų faktą, kitu atveju, ypač tame verslo sektoriuje, kuriam būdingi mokėjimų atidėjimai, iš vadybininko komisinių gali būti minusuojams tam tikras procentas nuo jo klientų pradelstų mokėjimų sumos.
Aišku liks tam tikra dalis įsiskolinimų, kuriuos pardavimų vadybininkas visgi bus bejėgis sutvarkyti. Tuomet praverstų turėti įmonėje kreditų valdymo specialistą. Tai būtų darbuotojas, kuriam pereina, tarkim, pusės metų senumo skolos. Tai nebūtinai turėtų būti "kietas" teisininkas, ar pečiuitas vyrukas. Kai kurių įmonių patirtis rodo, jog moterys čia susitvarko kur kas geriau negu vyrai. Na ir liktų paskutinis, trečias, įsiskolinimų valdymo lygis, tai skolos administravimo perdavimas trečiajai šaliai, t.y., skolų išieškojimo agentūrai.
Kitas gan svarbus debitorinių įsiskolinimų valdymo aspektas yra tas, kad sprendžiant šią problemą, beje, kaip ir daugelį kitų vadybos problemų, būtina įvaldyti taip vadinamą "termometro" principą. Ką tai reiškia? Vadovas pirmiausia turėtų skaitiškai įvertinti įsiskolinimų lygį. Gydytojas prieš išrašydamas vaistus, pirmiausia ligoniui pamatuoja temperatūrą. Temperatūros žinojimas yra svarbus ne tik diagnozei nustatyti, bet ir pasitikrinimui vėliau, ar pasirinktas gydymo būdas yra teisingas. Jei kaip prognozuota, temperatūra krenta, vadinasi einama teisingu keliu, jei išlieka ta pati arba kyla, vadinasi, skambinam varpais ir ieškom kito problemos sprendimo būdo. Debitorinio įsiskolinimo atveju įsiskolinimo lygiui įvertinti vadovas gali pasirinkti tuos kriterijus, kurie jam yra informatyviausi. Tai gali būti visa pradelstų mokėjimų suma einamajam momentui litais. Tai gali būti vidutinis sąskaitų apmokėjimo terminas dienomis. Tai gali būti pradelstų apmokėti sąskaitų skaičius vienetais. Tai gali būti vidutinė pradelstos apmokėti sąskaitos vertė litais. Pasirinktus rodiklius visai sveika būtų palyginti juos tarp atskirų pardavimo vadybininkų, tarp klientų, tarp regionų ar produktų grupių. Pasižiūrėjimas į problemą šiais pjūviais padėtų atrasti efektyvių problemos sprendimo būdų. Kita vertus, stebint pasirinktų rodiklių dinamiką būtų aišku ar pasirinktas priemonių kompleksas yra pakankamai efektyvus.
Grįžtant prie pardavimų vadybininko ar kreditų valdymo specialisto darbo su skolininkais reikėtų pastebėti, jog darbas su skolininkais reikalauja taip pat tam tikrų būdų ir metodų įvaldymo.
Pirmoji taisyklė.
Nepalikite kliento ramybėje. Ir tai turi tęstis tol, kol jis nesumokės. Dažnas vadybininkas jaučia nepatogumą nuolatos skambindamas ir primindamas skolą. Nepatogu yra kelnes per galvą užsimauti. Nepatogiai turėtumėte jaustis ne jūs, bet jūsų skolininkas. Juk jūs ne išmaldos ar labdaros prašote. Jūs įvykdėte savo įsipareigojimus, dabar įsipareigojimus vykdyti yra pirkėjo eilė. Seminarų metu dažnai yra klausiama, o kada reikėtų pradėti "išmušinėti" skolas. Pirmas jūsų skambutis - priminimas klientui turi būti jau tą pačią dieną kai pasibaigia sutartyje numatytas apmokėjimo terminas. Visada prisiminkite, jog skolininkas ne apskritai neturi pinigų (tai tikrai kur kas retesni atvejai nei mes linkę manyti), o neturi pinigų būtent jums. Todėl tik nuo jūsų priklauso kurioje vietoje kreditorių eilutėje jūs esate. Tad nestumkite patys savęs į tos eilės galą.
Antroji taisyklė.
Bendraudamas su klientu - skolininku turite būti maksimaliai konkretus. Nepakanka išgauti iš skolininko "Taip, taip sumokėsime..." Priverskite jį nurodyti terminus, kada pinigai pasieks jūsų sąskaitą. Jei klientas tvirtina, kad "pavedimas jau padarytas" nepatingėkite paprašyti jo persiųsti jums pavedimo kopiją.
Pagaliau, trečioji taisyklė.
Būkite pasiryžęs ir pasirengęs "deginti tiltus". Neleiskite klientui manipuliuoti savo kaip kliento padėtimi. "Klientas visada teisus" arba "klientas yra karalius" ir kitos panašios taisyklės galioja tik tiems klientams kurie laikosi duoto žodžio ir garbingo lošimo taisyklių.
____________________________________________
E.Masalskienė, V. Masalskis
www.lokada.lt
