2008-12-03 16:33:29
Dažno seminaro metu pardavėjai, dirbantys prekybos salonuose klausia, kaip reikėtų teisingai elgtis ką tik į saloną užėjusio kliento atžvilgiu.
Vienas elgesio kraštutinumas – toliau dirbti savo darbus ir nekreipti į jį dėmesio. Kai pirkėjas apsidairys, susiorientuos ir ko nors užsimanys, jis pats prieis prie pardavėjo ir pasakys, ko nori. Tokios elgesio strategijos logika lyg ir aiški – kam žmogui lipti ant galvos. Juolab, dalinasi savo patirtimi seminaro dalyviai, jei tik prieini ir paklausi – ar negaliu jums kuo nors padėti – devyniais atvejais iš dešimties išgirsi – ne, ačiū, aš pats pasidairysiu ir jei reikės, kreipsiuos.
Kitas elgesio kraštutinumas, iš dalies jau lyg ir įvardintas, tik pirkėjui peržengus salono slenkstį, atidėti visus tuo metu daromus darbus į šoną, skubėti pas klientą ir pasiūlyti savo pagalbą. Tegul dalis klientų tuo metu ir atsisakys pagalbos, argumentuoja savo požiūrį salonų vadovai (aišku, kad tik vadovas gali laikytis tokios pozicijos!), bet juk klientui turi būti rodomas dėmesys ir rūpestis.
Tuomet visų akys nukrypsta į konsultantą – tai koks gi turėtų būti tas saliamoniškas sprendimas.
Klientas įeina į saloną. Įvertinkite situaciją. Galimi keli elgesio scenarijai. Jūs pažinote įėjusįjį. Tai jūsų senas pažįstamas – žmogus, kuris periodiškai užsuka pas jus, kartas nuo karto kažką nusiperka. Prieinate, pasisveikinate, parodote, kad jums malonu jį matyti. Tinkamiausios tolimesnės frazės gali būti „kokie vėjai užpūtė į mūsų kraštus?“, „kaip laikotės?“, „kas naujesnio?“ ir pan. Toliau viskas pagal aplinkybes. Jei klientas užsuko su konkrečiais klausimais, pereiname prie reikalo. Jei užsuko eidamas pro šalį, elgiamės atitinkamai.
Nepriklausomai nuo to gera jūsų atmintis ar ne, stenkitės įsidėmėti salone apsilankančius žmones. Neįsivaizduoju nė vieno, kuriam tai galėtų nepatikti. Na nebent piliečiui, kuris jūsų salone kada nors ką nors mėgino nugvelbti. Tiesa, tokiu atveju juos reikėtų ypač įsidėmėti ir dėl suprantamų priežasčių. Jei tai doras pilietis, kiekvienas pasijus pamalonintas, jei pasiteirausite kaip veikia įrenginys, kurį jis įsigijo pas jus praeitą kartą.
Kiek kitoks bus jūsų elgesys, jei šio kliento anksčiau neesate matęs salone. Bet kokiu atveju, tikrai, nereikėtų iškarto pulti į ataką. Pakanka, kad kaip malonus šeimininkas pasilabinsite, paprasčiausiai linktelsite galva, nusišypsokyte. Neišgąsdinkite svečio – jūs ne medžiotojas, jis ne briedis. Pardavime, kaip ir kare, pirmiausia žvalgyba. Atsakykite sau į klausimus – kas šis žmogus, kokie jo apsilankymo tikslai. Apsilankymo priežasčių gali būti dešimtys – žmogų gatvėje netikėtai užklupo lietus, o jis be skėčio – todėl tiesiog šmurkštelėjo į artimiausias duris. Gal tai konkurento darbuotojas, užėjęs į jūsų saloną patikrinti, kaip pas jus vyksta darbas su klientais. Pagaliau tai gali būti ir tikras klientas.
Jei klientas paganė lentynose akis ir patraukė išėjimo link, linktelkite atsisveikindamas galva ir tiek – žmogus atėjęs į jūsų saloną turi visišką moralinę teisę nebūti „užpultas“. Nereikia bijoti, kad jūs praradote klientą. Klientas šiame salone pasijuto saugus (o tai jau šis tas) – todėl didelė tikimybė, kad čia jis užsuks dar kartą, o tuomet galima bus tikėtis ir tęsinio.
Kita vertus, atidžiai stebėdamas klientą, jus nesunkiai pamatysite ženklus, signalizuojančius apie tai, kada tikslinga prieiti prie kliento. Klientas atsitiesia nuo lentynos ir akimis pradeda ieškoti, kas galėtų jam suteikti pagalbą. Štai dabar – metas. Dabar delsimas prieiti prie kliento jau ne pardavėjo naudai.
Eidamas į kontaktą su pirkėju, išsivalykite emociškai nuo bendravimo su ankstesniu pirkėju. Ypač tai svarbu jei turėjote su tuo klientu įtemptą konfliktinę situaciją. Nesklandumai namuose, numintos troleibuse kojos, pikti viršininko priekaištai taip pat neturėtų įtakoti jūsų pokalbio su atvykusiu klientu. Būkite geros nuotaikos ir šypsokitės.
Kartais seminaro metu iš grupės kas nors paklausia, ar pardavėjas visada privalo šypsotis. Na darbo sutartyje paprastai tai nebūna įtraukta į pardavėjo pareigas. Kita vertus kur kas svarbiau, kad po pokalbio su jumis šypsotusi pirkėjas, o kaip jūs šito pasieksite, jau jūsų problema.
Mažas pastebėjimas patyrusiems saloninės prekybos vilkams. Neskubėkite daryti toli siekiančių išvadų vos nužvelgę į saloną užėjusį pirkėją. “Ne - šis nepirks” arba “ne šio piliečio piniginei” arba “na šitam tai kaip užkabinsiu makaroną…” Iš tikrųjų nenupirks – bent jūsų salone tai užtikrintai.
Primygtinai rekomenduočiau išmesti iš galvos tą nuvalkiotą frazę, “kuo galėčiau jums padėti?”. Jau šimtą kartų geriau nuskambėtų: “Jums padėti ar netrukdyti?”
Tardamas kiekvieną sekančią frazę, užduodamas kiekvieną klausimą, pagalvokite, kas jus skatina tai daryti – noras parduoti, kad ir kiek tai pareikalautų pastangų, ar noras padėti klientui nusipirkti. Tegu jūsų veiklos motyvatorius bus ne baimė netekti (kliento, užsakymo ir pan.), o troškimas įsigyti (naują bičiulį, naują patyrimą, bendravimo malonumą). Atminkite, kad kuo daugiau bičiulių įsigysite jūs, tuo daugiau potencialių klientų įsigys salonas, kuriame jūs dirbate.
Kartą internete aptikau vieną sentenciją: „Surūkyta cigaretė sutrumpina gyvenimą 2 val., išgertas butelis - 3 val., o darbo diena - 8 val.“ Tai galėsite pritaikyti ir sau, jei numosite ranka į tai, apie ką katik kalbėjome.
____________________________________________
E.Masalskienė, V. Masalskis
www.lokada.lt
