2008-09-15 10:32:20
Eglė Masalskienė
Šiais laikais versle daug dėmesio skiriama komunikacijai ir bendravimui, ypač pardavimo srityje. Juk nė viena įmonė negalvoja, kad jos gaminius visi pirks tik dėl jų geros kokybės. Mandagūs, paslaugūs, mokantys užmegzti kontaktą ir įgyti kliento pasitikėjimą pardavėjai ir kiti aptarnaujantys darbuotojai – ne prabanga, o būtinybė kompanijai, norinčiai išlikti ir įsitvirtinti. Sekretorės ir biuro administratorės kasdien kuria įmonės įvaizdį. Pastaruoju metu net monopolinės kompanijos stengiasi apmokyti savo darbuotojus, kaip dera elgtis su klientais, bendrauti tarpusavyje, nes visi jaučia būtinybę kurti gerą savo įvaizdį.
MANDAGUMO TAISYKLĖS IR NATŪRALUS ELGESYS
Ko gero, sutiksite, kad ir siekiant asmeninės karjeros sėkmę lemia gebėjimas bendrauti, o ne vien dalykinės žinios. Darbuotojų elgesiui dabar keliami dideli reikalavimai. Jau stebėdami priėmimo į darbą procedūrą, galite įsitikinti, kiek daug lemia pretendento gebėjimas padaryti gerą pirmą įspūdį, kitaip sakant – tiesiog patikti. O ir vėliau, siekiant karjeros įmonėje, geros bendravimo manieros – būtina sąlyga.
Įsivaizduokite, kad su kuo nors svarstote, kas yra svarbiausia bendraujant. Tuomet būtinai kils klausimas: bendraujant su kuo? Kalbėdamiesi su draugais ir artimaisiais iš jų tikimės kiek kitokio elgesio nei iš bendradarbių, verslo partnerių, o juo labiau savo klientų. Kita vertus, kai bendrauti mus verčia reikalai, o ne poreikis tiesiog pabūti su žmonėmis, mes ir patys elgiamės kiek kitaip – skiriasi ir mūsų tikslai, ir elgesio manieros.
Bendraudami su namiškiais ar gerais draugais, į etiketo taisyklių laikymąsi nelabai kreipiame dėmesį. Tuomet mums daug svarbesnis atrodo nuoširdumas, natūralumas ir „gyvas“ bendravimas. Kai tik pradedame kalbėti apie dalykinį bendravimą, daugelis pirmiausia stengiasi prisiminti etiketo taisykles. Atrodytų, kad vienas svarbiausių dalykų tvarkant reikalus yra mandagumas. Be abejo, tai tiesa. Telieka pasiaiškinti, kas gi yra mandagumas.
Yra daug rašytų ir nerašytų taisyklių, reglamentuojančių elgesį vienose ar kitose situacijose: kaip pasisveikinti, kaip prisistatyti, kaip priimti svečius ar kalbėtis telefonu. Tas taisykles dažniausiai vadiname bendravimo etiketu, kartais – protokolo reikalavimais. Kaip manote, ar mums bus iš jų naudos, jei jų net nežinosime? Juokingas klausimas, atsakysite, žinoma, ne. Taigi visų pirma jas reikia žinoti. Bet ar iš jų mums bus naudos, jei mes jas tik žinosime, ir nieko daugiau? Taip, žinoti nepakanka, jas dar reikia ir įgyvendinti, tai yra realiai jomis vadovautis. Ar šito jau pakanka, ar reikia dar ko nors? Pagalvokime: jei mūsų pašnekovas žino, kaip reikia mandagiai pasisveikinti, ir net taip daro, tačiau netiki tomis taisyklėmis, laiko jas formalumu ir elgiasi taip, kaip jos reikalauja, daugiau dėl to, kad situacija verčia, o ne dėl vidinio poreikio, kaip tokiu atveju pasijusime mes? Greičiausiai kažkoks „šeštas“ pojūtis mums pasakys, kad čia kažkas ne taip, ir asmuo, kuris taip bendrauja, mums ims atrodyti ne itin mielas ir simpatiškas, galbūt net imsime juo nepasitikėti. Kodėl taip atsitiks? Nuojauta (iš tiesų tai puikus mūsų sugebėjimas stebėti aplinkinius – ne tik ką jie pasakė, bet ir kaip pasakė) mums pakuždės, kad tas žmogus vienaip galvoja, kitaip sako, dar kitaip elgiasi. Kitaip sakant, informacijoje, kurią jis skleidžia, yra kažkokia netvarka, sumaištis, ir kaip tik todėl ta informacija mums sunku patikėti. Vadinasi, ir pats pašnekovas yra nepatikimas. Bent jau nesimpatiškas ir mums nepriimtinas. Išeitų, kad bendravimo etiketu vadinamas taisykles reikia ne tik žinoti, ne tik gebėti pritaikyti jas, bet dar ir jomis tikėti, tai yra iš tikrųjų jomis vadovautis.
Daugelis mūsų pasakys, kad puikiai įsivaizduoja, kaip turi atrodyti mandagus, gerai išauklėtas žmogus – jis žino, kaip reikia elgtis prie stalo, jis sveikinasi ir nepamiršta atsisveikinti, yra tvarkingas ir moka dailiai apsirengti, jis paslaugus ir gerbia kitus žmones, jis šypsosi ir yra geranoriškas, greta jo kiti žmonės jaučiasi komfortiškai. Be abejo, toks žmogus paprastai kelia mums simpatiją ir pasitikėjimą – greta jo būti saugu ir gera. Veikiausiai pajutote, kad kalbame ne tiek apie žinojimą, kaip reikia elgtis pagal taisykles, kiek apie tai, kad tų taisyklių turi būti laikomasi natūraliai, kaip savaime suprantamo dalyko. Tikriausiai todėl ir sakoma, kad aristokratams geros manieros būna tiesiog įgimtos. Iš tiesų etiketo ir bendravimo taisyklių galima išmokti, o ilgainiui, jei jos įsitvirtina ne tik mūsų elgesyje, bet ir mąstyme, netgi tampa tarsi mūsų asmenybės dalimi. Tuomet jas jau galime vadinti ir geromis manieromis – jomis besivadovaujantis žmogus ne tik mandagiai elgiasi, jis toks ir yra.
MANIPULIACIJA AR PAGARBA?
Mandagumas niekuomet neturi kelti įtarimo, kad tai tik tam tikra bendravimo taktika siekiant savų tikslų. Įtarę tai, be abejo, pasijusime nesmagiai – niekas nenori, kad juo būtų manipuliuojama ir naudojamasi. Toks „mandagumas“ vargu ar iš viso gali būti vadinamas geromis manieromis – tai tik šiaip manieros. Apie tokius žmones paprastai su nedidele pašaipa sakoma „manieringa asmenybė“.
Mandagumas ir geros manieros – tai ne tik visuomenėje priimtos elgesio normos. Iš tikrųjų gero išsiauklėjimo žmogus tinkamai elgsis ne tik būdamas tarp kitų žmonių, ne tik rodydamasis visuomenėje, bet ir nuošalesnėse vietose, tai yra ten, kur jo niekas nemato. Geros manieros ir atsipalaidavus lieka geromis manieromis... Todėl jei galėtume kurį laiką stebėti, kaip žmogus elgiasi būdamas atokiai nuo kitų, lengviau suprastume, koks jis iš tikrųjų yra. Sakykime, poną Joną laikome itin mandagiu ir išauklėtu. Tokį jį matome biure darbo metu. Vieną kartą Jonas lieka padirbėti ilgėliau, jūs – taip pat. Tik jis nežino jus čia esant ir visiškai atsipalaiduoja. Ir štai matote – Jonas susikelia kojas su batais ant kolegos kėdės, užkandęs nusišluosto rankas į užuolaidą – vis tiek niekas nemato... „Koks apsimetėlis!“ – pamanysite pirmiausia. Gali rastis ir kita mintis: „Jis nevertina šios darbovietės, o mūsų visų, čia dirbančių, nė kiek negerbia... Nuo šiol negalėsiu juo pasitikėti. Kai sekmadienį vyksime į firmos renginį, pasistengsiu, kad netektų sėdėti greta jo...“
Pagarba pašnekovui ir aplinkiniams, geranoriškumas, pasitikėjimas ir palankumas, kuriuos rodome jiems, ir kuriuos patys norime užsitarnauti – tai ir yra tikrieji gerų manierų požymiai.
Kaip žinome, pagarba turėtų būti nesuvaidinta. Yra toks dėsnis (jį gerai žinote ir jūs) – žodžio prasmę lemia kalbančiojo mintys. Greičiausiai kaip tik dėl to žmogui, kuris jus gerbia, vertina ir priima jus tokį, koks esate, atleisite, jei jis padarys keletą protokolo klaidų. Pavyzdžiui, kopijavimo aparatą remontuojantis meistras jums atrodo nuoširdus ir rūpestingas, išsiaiškina ne tik gedimą, dėl kurio jį kvietėte, bet nepatingi patikrinti ir kitų funkcijų, paklausia apie kitą biuro techniką, be to, dirbdamas jis stengiasi nesutepti jūsų biuro baldų. Žodžiu, jis užsitarnauja jūsų simpatiją. Ir net jei išeidamas pamiršta padėkoti už arbatą, kuria buvo pavaišintas, ar nepalinki geros dienos, kaip kad dabar tampa įprasta, jūs dėl to neįsižeidžiate – meistras vis tiek jums padaro gerą įspūdį. Ir atvirkščiai – jei pajusite, kad pagarbos jūsų atžvilgiu nėra nė lašo, nepadės gero elgesio taisyklių išmanymas. Įsivaizduokite, apsirikę užsukate į itin prabangią parduotuvę, pardavėjas elgiasi su jumis pabrėžtinai mandagiai, kaip ir dera tokiose vietose. Tačiau supratęs, kad tikrai nebūsite jo klientas, negali nei balse, nei veide nuslėpti paniekos ir nusivylimo, kad tenka stengtis tuščiai. Ar galėsite išėjęs iš ten pasakyti, kad toje parduotuvėje dirba gerų manierų darbuotojai? Ne, veikiausiai jam niekuomet neatleisite, kad buvote priverstas nesmagiai pasijusti.
PRIIMKIME PAŠNEKOVĄ TOKĮ, KOKS JIS YRA
Filosofiniai pasvarstymai – gerai, bet norint patobulinti savo bendravimo manieras, reikia nuo kažko pradėti, tai yra reikia suformuluoti konkrečias užduotis, kad neskubant būtų galima jas po vieną įgyvendinti. Dabar ir pabandysime tai padaryti.
Jei norite pasiekti gerų rezultatų, tai padaryti bus lengviau, jei prisiminsite Dale'o Carnegie'o suformuluotus principus:
* nuoširdžiai domėkitės pašnekovu;
* šypsokitės;
* žmogui jo vardas visada skamba maloniai, todėl dažnai kreipkitės į pašnekovą vardu;
* atidžiai klausykitės;
* kalbėkite apie tai, kas gali sudominti pašnekovą;
* leiskite kitam asmeniui pasijusti reikšmingu;
* darykite visa tai nuoširdžiai.
Lengva pasakyti – daryti tai nuoširdžiai. Bet, kaip sakoma, širdžiai neįsakysi... Kaip domėtis pašnekovu, ir dar nuoširdžiai, jei jis tau neatrodo nei patrauklus, nei įdomus? Juk jei meluosiu sau, meluosiu ir kitam, o mano balsas, veidas ir gestai kuo aiškiausiai parodys, kad nesu suinteresuotas bendrauti. Jei kaip tik taip ir galvojate, labai gerai, nes visa tai tiesa.
Taigi problema lieka neaiški: kaip padaryti taip, kad pašnekovas man taptų įdomus, kad galėčiau nuoširdžiai juo domėtis, kad jame rasčiau ką nors, kas... Ir suprantate – kad ką nors rastumėte, reikia ieškoti, kad galėtumėte kur nors ieškoti, pirmiausia turite ten nueiti. Taigi pirmas dalykas, kuris kaip raktas gali atrakinti duris į bendravimą su kitu žmogumi (turime galvoje ne artimus ryšius, o dalykinį bendravimą, kai sprendžiame ir tvarkome oficialius reikalus, pradedant tais, su kuriais susiduriame darbo vietoje, ir baigiant bendravimu su kelių policija, kirpėja ar turgaus prekeiviu), – tai nuostata, kad reikia priimti pašnekovą tokį, koks jis yra, stengiantis suprasti jo požiūrį, nuostatas, vertybes, jo rūpesčius, norus, svajones ir kasdienybę. Priimti lengviau bus tuomet, jei tai darysime ne stebėdami jį „iš išorės“ (jis kalba, veikia, o aš stebiu, klausau), o tarsi įėję į jo pasaulį, „iš vidaus“. Juk kartais net sakoma: „pažiūrėti jo akimis...“ Pavyzdžiui, turite sutvarkyti kelis reikalus notarų biure. Žinoma, norite greičiau, juo labiau kad užsiregistravote iš anksto, ir visai pagrįstai tikitės neužtrukti ilgiau, nei numatėte. Tačiau už notaro durų eilė, visi laukiantieji pikti, nes laukia jau valandą ir ilgiau, ir niekas su jumis nesileidžia į kalbas, kad jūsų laikas rezervuotas, jūsų įmonė – nuolatinis klientas ir pan. Belaukdami savo eilės nervinatės ir „užsiauginate“ pyktį ant visos notarų kontoros. Galiausiai, kai lieka laukti jau visai nedaug, suvokiate pamiršę vieną svarbų dokumentą, nes kaip tik tai aptarinėja kiti klientai, kuriems buvo liepta ateiti antrąkart, susirinkus visus reikiamus popierius. Jums neramu: iki savo eilės grįžti į darbą jo pasiimti nespėsite. Praleisti eilę irgi nesinori, nes vėl teks laukti pusdienį. Ką daryti? Nusprendžiate rizikuoti ir užeinate į notaro kabinetą be reikiamo dokumento, tačiau vis tiek tikėdamiesi viską sutvarkyti.
Svarbu pyktį palikti už durų. Matote notarę – pavargusią moteriškę, besikapstančią krūvoje segtuvų. Nusprendžiate, kad būtent dabar privalote išmėginti, ar veikia „priėmimo“ technika. Ir ką gi darote? Pabandote įsivaizduoti save jos vietoje: pikta eilė už durų, nuolatiniai klientų priekaištai, durų varstymas ir klausinėjimas, trukdantis susikaupti, o dar reikia ir pačiai bėgioti kažkokių dokumentų atsispausdinti... Trumpai sakant, ji susilaukia iš visų daugybės neigiamų vertinimų. Ko labiausiai norėtumėte jūs, būdamas notarės vietoje? Ko gero, kad kas nors, nors vienas, jus suprastų ir atjaustų, kad duotų nors vieną teigiamą vertinimą, gal kad darbo diena greičiau pasibaigtų... Kaip tik ir jaučiate, ką turite padaryti – suteikti šiai moteriškei pastiprinimą, būdamas „geras“ (atjaučiantis) tarp daugelio „blogų“ (priekaištaujančių ir pamokslaujančių) klientų. Ką darote? Paprasčiausiai pasakote: „Laba diena. Matau – šiandien jums čia sunku dirbti.“ Notarė pakelia nustebusias akis: „O taip!“ Jūs: „Ir kaip jūs ištveriate penkias dienas per savaitę? Man atrodo, taip dirbant reikia geležinių nervų.“ Notarė: „Kasdien taip nebūna. Šiandien – sutapimų diena: staiga susirgo padėjėja, o sekretorės sūnų išvežė į ligoninę, be to, dar...“ – pamiršusi ilgą eilę už durų, ji dešimt minučių pasakoja, kaip nesėkmės užgriuvo ją nuo pat ryto. Jūs klausote, kartkartėmis linktelėdami galva ar tardami „taip... mhm... žinoma...“ Pasakodama ji atsipalaiduoja – jūs pirmas klientas per visą dieną, leidęs jai nors minutėlę pasijusti gerai. Už tai ji jaučiasi jums dėkinga.
Kai imate tvarkyti reikalus, dėl kurių atėjote, ji jau nebepanaši į tą pavargusią moteriškę, kokią matėte iš pat pradžių. Prisipažįstate, kad neturite vieno dokumento, ir klausiate patarimo – ką dabar daryti. Prisipažįstate ir tai, kad bijote vėl laukti pusdienį už durų (turite pasakyti tai jokiu būdu ne „iš aukšto“, kad tai nebūtų suprasta kaip paslėptas kaltinimas). Ir – įvyksta stebuklas – reiklioji notarė sako: „Nieko tokio, visi mes žmonės, pasitaiko pamiršti. Aš jumis pasitikėsiu, paruošiu visus popierius, vis tiek šiandien tvarkysiu dokumentus čia iki vėlaus vakaro, net ir pasibaigus priėmimo valandoms. Iki 21 valandos galite ateiti pasiimti kada tik jums patogu, tiesiog paskambinkite prie durų, aš jus įleisiu, ir mes apsikeisime dokumentais“. Kaip jums atrodo, kas čia įvyko? Jūs priėmėte notarę kaip žmogų, supratote ją kaip žmogų. Ji taip pat jus priėmė ir suprato kaip žmogų. Nors neprivalėjo. Beje, jūs neprivalėjote taip pat. Nei pagal darbo tvarkos taisykles, nei pagal etiketo reikalavimus. Tačiau pabandėte, nes turėjote savų tikslų, ir tai „suveikė“. Kitą kartą taip elgsitės jau ne tik turėdamas tikslą, bet tiesiog šiaip, nes pajutote, kad toks bendravimas malonesnis ir naudingesnis.
AKTYVUS KLAUSYMASIS IR DOMĖJIMASIS
Šioje situacijoje be „priėmimo“ technikos buvo panaudota dar kelios priemonės, kurių verta nepamiršti. „Matau – šiandien jums čia sunku dirbti“ – šia fraze parodėte, kad matote, girdite ir jaučiate kitą žmogų. Tiesiog pabuvote jam veidrodžiu. Tai vienas iš aktyvaus klausymosi būdų, kai klausantis suteikiamas grįžtamasis ryšys. Vėliau taip klausėte, kai notarė pasakojo savo bėdas. Tik tai buvo jau kitoks klausymasis – be grįžtamojo ryšio, o paskatinant kalbėti („taip... mhm... žinoma...“).
Jūs ne tik klausėte, bet ir paklausėte – „Ir kaip jūs tai ištveriate penkias dienas per savaitę?“ Mokėti paklausti – taip pat svarbu bendraujant dalykiškai. Dabar jūs pateikėte atvirą klausimą, skatinantį pašnekovą kalbėti, ne vien trumpai atsakyti „taip“ arba „ne“, ypač jei klausimas, kaip šiuo atveju, yra apie tai, kas pašnekovui itin svarbu. Tokie klausimai padeda užmegzti kontaktą, labai tinka pokalbio pradžiai arba kai reikia ką nors išsiaiškinti. Klausimas apie pašnekovui rūpimus dalykus rodo domėjimąsi juo. Yra ir kitokie klausimai – skirti surinkti jums reikalingą informaciją. Bet kuriuo atveju reikėtų vengti jų klausti paeiliui ir per daug, geriau – tris keturis, kad pokalbis netaptų panašus į apklausą. Po kelių klausimų reikėtų intarpo – aktyvaus klausymosi su grįžtamuoju ryšiu arba jūsų pasvarstymo. Tai gali būti „Aš“ tipo teiginiai („Man atrodo, taip dirbant reikia geležinių nervų“, „Norėčiau, kad ateitumėte rytoj“ ir pan.) ir „Tu“ tipo teiginiai („Jūs gražiai atrodote“, „Tu privalai ateiti rytoj“, „Jums reikia palaukti“). Jei galite, verčiau rinktis „Aš“ tipo teiginius, nes jie nenurodinėja, nepriekaištauja, nereikalauja. Kita vertus, jie parodo, kad turite savo poziciją, už kurią prisiimate atsakomybę, ir jos nevengiate, taigi šiuo klausimu esate atviras ir patikimas. Beje, „Tu“ tipo teiginiai yra taip pat ir komplimentai. Tai nereiškia, kad komplimentus sakyti blogai, svarbu tik nepersistengti, ir kad jie būtų nuoširdūs. Palyginkite (jūs sakote savo klientui): „Jūsų firma gerai žinoma mūsų mieste“ ir „Mačiau jūsų firmos reklaminį stendą mūsų mieste. Man jis labai patiko“. Kuris teiginys jums būtų mielesnis, jei būtumėte klientas? Panagrinėkite kodėl. Padarykite eksperimentą – paklauskite to savo kolegų ir palyginkite jų atsakymus.
Taigi jei pagrindinis dalykiniam bendravimui keliamas reikalavimas – geros manieros, tai pagrindinės priemonės būtų žmogaus priėmimas, aktyvus klausymasis, klausimų pateikimas ir teiginiai. Turėdami šiuos keturis įrankius ir naudodamiesi jais pagal visas etiketo taisykles, galite pasiekti jei ne viską, tai tikrai daug – įgysite kitų žmonių pasitikėjimą ir palankumą, lengvai susikalbėsite su jais, jiems patiksite, ir, nenustebkite jie jums patiks taip pat. Beje, aprašytoji istorija notarų biure – tikra. Tik ten, žinoma, buvote ne jūs, o jūsų kolega.
Žurnalas "Biuro administravimas"