2008-09-15 10:37:37
BARBORA PALAITYTĖ
Vilniaus kooperacijos kolegijos Ryšių su visuomene programos dėstytoja
Viena iš daugelio administratorei tenkančių pareigų – atstovauti savo įmonei ir tinkamai ją reprezentuoti. Juk į biurą užsukus svarbiems svečiams, potencialiems klientams ar netgi žiniasklaidos atstovams, juos dažniausiai pasitinka administratorė. Todėl nenuostabu, kad pirmą įspūdį lemia administratorės įvaizdis – kaip ji elgiasi, atrodo, ką kalba. Taigi verta panagrinėti giliau, kokie asmenybės bruožai ir aplinkybės lemia administratorės vaidmens svarbą ir kaip administratorės įvaizdis gali pagerinti firmos įvaizdį.
PIRMAS ĮSPŪDIS
Svarbu nuolat prisiminti, kad geras įmonės įvaizdis klientus traukia kaip magnetas. Jau daugelis organizacijų suvokia, kad geras įvaizdis yra vienas didžiausių jų turtų. Tai pagrindinė verslo sėkmės dalis. Pirmą kartą susidurdamas su kokia nors bendrove, klientas susidaro ilgai išliekantį įspūdį, kuris gali būti ir geras, ir blogas. Ar įvyks antras susitikimas, priklauso kaip tik nuo pirmo įspūdžio, o jis susidaro labai greitai – per pirmąsias penkiolika bendravimo sekundžių. Atvykusiems į biurą devyniems žmonėms iš dešimties pirmiausia išliks atmintyje darbuotojos išvaizda (tvarkinga ar ne), gestai (silpnas rankos paspaudimas arba, priešingai, nesantūri kūno kalba), veido išraiška (šypsojosi ar buvo susirūpinusi), balso tonas (kalbėjo aiškiai, maloniai ar per tyliai, neužtikrintai). Jei pirmoji nuomonė yra ne itin palanki, sudarytam neigiamam įvaizdžiui pataisyti reikės jau didesnių ir nevienkartinių pastangų. Todėl administratorė privalo pasitikėti savimi, elgtis užtikrintai, tinkamai gestikuliuoti, atkreipti dėmesį į balso toną ir veido išraišką.
KŪNO LAIKYSENA
Ar nėra taip buvę, kad atvykus į įmonę klientas pasitinkamas žodžiais – ,,malonu Jus matyti“, o pasitikusios administratorės rankos sunertos, galva per daug pakelta?.. Yra keli elgesio būdai, rodantys pasirengimą bendrauti ir sukuriantys bendrą įspūdį apie darbuotoją, taip pat ir įmonę. Administratorei dažniausiai tiktų kvietimo bendradarbiauti poza – galva palenkta į priekį, kaklas ištiestas, kūnas pasviręs į pašnekovą, ranka ištiesta. Tokia poza sukuria susidomėjimo, noro dalyvauti, bendradarbiauti įspūdį. Svarbu nepamiršti ir vadinamosios sinchronizacijos technikos – elgtis panašiai kaip pašnekovas, užimti panašią poziciją patvirtinant, kad einama tuo pačiu keliu, siekiama bendrų tikslų.
Bene svarbiausia kūno kalbos dalis – žvilgsnis. Žiūrėjimas tiesiai į akis, akių kontaktas sukuria dinamišką, pasitikėjimo ir lygiaverčių pašnekovų bendravimo atmosferą.
Tačiau būtent dėl akių kontakto neretai ir iškyla sunkumų (sunku išlaikyti žvilgsnį ar pan.). Šiuo atveju geriausia žiūrėti pašnekovui į tarpuakį – taip susidaro įspūdis, kad žiūrima tiesiai į akis. Įmonės darbuotojams, ypač administratorei, nuolat sutinkančiai klientus, neretai tenka akimirksniu įvertinti situaciją, pašnekovo nuotaiką ir iškart imtis atitinkamų veiksmų. Tokiu atveju labai praverčia mokėjimas stebėti gestus – jų mobilumą (fiksuotas, tiesus, chaotiškas...), veido išraišką (tuščia, miela, rūsti, neutrali...), žvilgsnio kryptį (grindys, lubos, užrašai, auditorija...). Pasipraktikuoti galima ,,nebyliojo kino“ principu – žiūrint matytą filmą be garso ir įsigilinant į personažų gestus, mimiką mėginti juos apibūdinti. Tik truputis praktikos, ir klientas bus maloniai nustebintas, norės grįžti dar kartą, jei pajus, kad jo norai suprantami net be žodžių.
BALSO TEMBRAS IR INTONACIJA
Pirmiausia dėmesį derėtų atkreipti į balsą. Juk administratorės intonacija ir balso tembras apie įmonę pasako išties daug, o bendraujant telefonu – lemia visą įmonės įvaizdį. Kadangi intonacija – tarsi kūno gestai, ja perduodama ekspresija, pabrėžiama ar papildoma žodžių prasmė, administratorei privalu gebėti tinkamai intonuoti. Pasipraktikuoti visiškai nesunku. Puikus pratimas – įprastą ,,laba diena“ ištarti įvairiomis intonacijomis: draugiškai, šaltai, optimistiškai, mandagiai, ironiškai ir t. t. Niuansai pajuntami ir kartojant tą patį sakinį vis garsiau ir vis tyliau. Svarbu nepamiršti, kad bendraujant su klientu kalbama ne sau, o pašnekovui. Taigi akių kontaktas, kalbėjimas žvilgsniu, paskutinių žodžių skiemenų pabrėžimas, šypsena – nepaprastai svarbūs. Patikėkite, kalbant telefonu tai jaučiasi. Akcentuoti visus žodžius – vadinasi, neakcentuoti nieko. Svarbios ir pauzės – pašnekovui suteikiama galimybė pasireikšti, pakomentuoti. Tai padeda kurti dėmesingos klientui įmonės įvaizdį.
GESTŲ REIKŠMĖ
Kadangi pirmiausia klientas išgirsta ne žodį, o mato gestus, jais neretai pasakoma daugiau nei žodžiais. Gestus lemia prigimtis, kultūra, socialinis statusas, psichinė būsena ir aplinka, tačiau juos taip pat galima kontroliuoti ir tinkamai interpretuoti. Geriausi ir pozityviausi – atviri gestai: delnai nukreipti į viršų, rankos kilstelėtos aukštyn. Dažniausiai tai pasisveikinimo, priėmimo gestai, reiškiantys nuoširdumą, atvirumą, gerą savijautą, siekimą sumažinti atstumą. Žemyn (nusvirusios rankos) ar į save nukreipti gestai dažniausiai turi neigiamą prasmę, tarsi būtų nepasitikima savimi, siekiama įtikinti save, o ne kitus.
Labiausiai reikėtų vengti nevalingų gestų, tokių kaip drabužių glamžymas, kumščių gniaužymas ir pan. – juos pašnekovas gali suvokti kaip prastos psichologinės būsenos, baimės, nuovargio ar net agresyvumo ženklus.
Vis dėlto geriausia būtų gestikuliuoti laisvai, išlaisvinti rankas, neliesti drabužių ir kūno, taip sukuriant laisvo, nesuvaržyto, pasitikinčio savimi ir nieko neslepiančio įmonės darbuotojo įvaizdį.
ĮMONĖS FILOSOFIJA
Kiekviena firma paprastai susikuria savo egzistavimo ir veiklos filosofiją – vertybes, vizijas, siekius, elgesio manieras ir įvairiomis įvaizdžio kūrimo priemonėmis atspindi savo susikurtą filosofiją. Žinoma, to neįmanoma įgyvendinti be specialaus darbuotojų nusiteikimo.
Įmonėje turėtų būti bent keli žmonės, kurie kreiptų dėmesį, ar tam tikras darbuotojų elgesys neprieštarauja kuriamam įvaizdžiui. Tai galėtų atlikti vadovas ir, be abejonės, biuro administratorė. Būtent ji bendrauja su labai įvairiais žmonėmis, todėl gali puikiai išmanyti įmonės įvaizdžio savitumą. Tarkim, jei įmonė save pateikia kaip energingą, dinamišką, veiklią kompaniją, jos administratorė taip pat turi būti tokia. Pasyvumas, griežtumas ar per didelis susikaupimas netiks. Jei firma teikia kūrybines paslaugas, administratorė turi atspindėti jos originalumą, netradiciškumą, pavyzdžiui, savo rengimosi stiliumi. Pasak Simonos, UAB ,,ID4“ administratorės, darbas kūrybiškoje agentūroje suteikia laisvę realizuoti save ne tik operatyviai atliekant darbus, išrašant sąskaitas ir maloniai atsiliepiant telefonu, bet ir atrodant savaip, ieškant netikėtų saviraiškos būdų, siekiant įtvirtinti įmonės įvaizdį, pradžiuginti klientus ir įmonės darbuotojus – pavyzdžiui, prieš šventes visą posėdžių salę nukraunant apelsinais ar suorganizuojant kostiumų vakarėlį. Taigi apskritai įmonėje turėtų būti įvertinti darbuotojų, reprezentuojančių įmonę, asmenybės bruožai, ypač daug dėmesio skiriant administratorės asmenybės ir įmonės koncepcijos bei filosofijos suderinamumui.
BENDRAVIMO STILIUS
Kalbant apie administratorės elgesį, būtina iš karto nuspręsti, kokiam stiliui ji atstovaus – ar bus dalykiška, santūri, vykdanti paliepimus, ar iniciatyvi, organizatorė, savarankiška. Be abejonės, kaip jau anksčiau minėta, jos elgseną būtina derinti prie kuriamo kompanijos įvaizdžio.
Visiems malonu bendrauti su administratore, kuri tiek priimdama ateinančiuosius, tiek kalbėdama telefonu šypsosi, turi humoro jausmą ir tinkamai naudoja jį, siekdama sukurti malonią atmosferą. Juk šypsena nieko nekainuoja, o gali daug.
UAB „City Plaza“ administratorė Vilma mano, kad jos profesijos žmogus turi pasižymėti tokiomis savybėmis: malonia išvaizda ir bendravimu, mandagumu, iškalbingumu, komunikabilumu, supratingumu, veiklumu, iniciatyvumu, paslaugumu, puikiai išmanyti savo darbą. O pasak VŠĮ „Tolerancija“ administratorės Viktorijos, be šių savybių, administratorės visų pirma neturėtų vadovautis emocijomis – asmeninius rūpesčius reikia palikti namuose, o biure būtina sugebėti greitai orientuotis. Beje, visuomet žavi natūralus elgesys, taip pat etiketo išmanymas ir sugebėjimas lengvai bendrauti. Žinoma, kartais pasitaiko situacijų, kai dėl kokių nors priežasčių kyla konfliktų: įsiveržia nepatenkintas klientas, verslo partneris piktinasi dėl nenumatyto įmonės vadovo vėlavimo ar tiesiog trūksta konferencijų salių ir nėra kur susodinti svečių. Todėl dažnai nuo administratorės sugebėjimų ir elgesio priklauso, ar šie konfliktai bus profesionaliai išspręsti, ar sukels slogią atmosferą biure.
ADMINISTRATORĖS ATSAKOMYBĖ
Planuojant įmonės komunikaciją su klientais, partneriais, investuotojais, turi būti iš anksto apgalvojamos ir administratorės atsakomybės sritys bei įtaka kompanijos įvaizdžiui. Su administratore turėtų būti suderinta, kokiais klausimais ji gali pati pasisakyti ir kokiais atvejais perduoti iniciatyvą kitiems.
Administratorė privalo būti ypač atsargi, teikdama informaciją apie įmonę. Ji turi stengtis užkirsti kelią neigiamai informacijai patekti į išorę . Reikia suvokti ir stengtis įgyvendinti komunikacijos, kaip proceso, vientisumą – t. y. elgtis ir bendrauti remiantis ta pačia įmonės filosofija ir priimtomis elgesio gairėmis.
Jei administratorė turi teisę teikti tam tikrą informaciją žurnalistams, ji turi būti specialiai apmokyta, kaip tai atlikti profesionaliai ir nepadaryti įmonės įvaizdžiui nė menkiausios žalos. Deja, neretai ši atsakomybė nėra numatyta, o jokio pasiruošimo neturinti administratorė patenka į situaciją, kai reikia suteikia informaciją žiniasklaidai. Pastebima, kad žiniasklaidos atstovai, nepajėgdami informacijos gauti iš kitų įmonės padalinių darbuotojų, yra linkę kalbinti administratorę, tikėdamiesi sulaukti daugiau informacijos ar išgirsti tai, kas neturėtų būti komentuojama. Šiuo atveju ir neutralus komentaras ar pastaba gali būti netinkamai interpretuojama ir padaryti daug žalos. Todėl elementariausių žurnalistų darbo principų išmanymas administratorei yra nors ir ne privalomas, bet pageidautinas.
BENDRAVIMAS SU ŽINIASKLAIDA
Bendraujant su žurnalistais svarbiausia suvokti, kad nors įmonė ir žurnalistai yra partneriai (žurnalistas ieško informacijos, kurią įmonės darbuotojas turi perduoti), įmonės ir žurnalisto konfliktas yra beveik užprogramuotas. Puikus pavyzdys: firmoje kažkas nutiko. Tai rūpi ir įstaigos darbuotojams, ir žurnalistams. Tačiau įstaigos darbuotojų (administracinis) ir žurnalistų požiūris skiriasi. Jeigu bendrovės nauda kenks visuomeniniam interesui, žurnalistas greičiausiai užstos žmogų. Reikėtų suvokti, kad žurnalistams pats įvykis nėra įdomus. Žiniasklaida ieško kolizijos – tokių situacijų, kai sugriauta daiktų, santykių, išgyvenimų pusiausvyra. Žurnalisto pateikiamoje naujienoje turi būti vienas ar keli iš šių elementų (konfliktas, progresas, nelaimė, padariniai – poveikis žmonėms, įžymumas, naujoviškumas, visuomenės susidomėjimas). Taigi bendraujant su žurnalistais svarbu nepamiršti, kad žurnalistas nori ne pasišnekėti, o kažką sužinoti. Todėl prieš susitinkant dera įvertinti visus veiksnius. Kadangi interviu skirtas spausdinti arba transliuoti, vadinasi, gali būti užrašomas, įrašomas arba filmuojamas ir po interviu ar pokalbio pakeisti duomenis bus jau per vėlu. Pokalbis bus paskelbtas, ir jeigu tai įmonei galėtų pakenkti, reikėtų atsisakyti duoti interviu. Jau sutikus duoti interviu, didžiausia klaida būtų jam nepasirengti ir neapgalvoti atsakymų į galimus klausimus. Derėtų nepamiršti, kad žurnalistas iš bet kurios informacijos nori kuo greičiau ištraukti esmę, ir pasiruošti klausimui ,,o kas iš to?“ Taigi administratorė, užsiminusi, kad sumažėjo gamybos savikaina, turėtų būti pasiruošusi atsakyti į žurnalisto klausimą „Ar pigs įmonės gaminiai?“
Neįgudusiai administratorei bendraujant su žurnalistais ypač svarbu atidžiai įsiklausyti, ko jie nori. Net jeigu mandagus žurnalistas išklausys visą įstaigos istoriją, tikrai neįdės jos į reportažą. Taigi nesupratus klausimo ar interviu tikslo, būtina pasiklausti ar pasitikslinti.
Taip pat svarbu neišsiplėsti, papasakoti tik tai, kas atrodo svarbiausia (vaizdžiai, su konkrečiomis detalėmis), nes greičiausiai bus panaudota tik trumpa citata. Jeigu nenorima, kad žurnalistas apie ką nors parašytų, geriau visai apie tai neužsiminti.
Negalint užtikrintai atsakyti į žurnalisto klausimą, didžiausia klaida būtų gan įprastas ,,be komentarų“, to nemėgsta nei žurnalistai, nei žiūrovai. Į klausimą negalinti atsakyti administratorė turėtų paaiškinti to priežastis. Į nemalonų, įžeidų ar netikėtą klausimą taip pat geriau atsakyti juokais, užsiminti, kad klausimas nekorektiškas, stengtis sušvelninti nemalonią klausimo dalį. Vienas galimų pavyzdžių – į žurnalisto užuominą, kad įmonė atsidūrė įmonių skolininkių sąrašo pirmame dešimtuke, atsakyti: ,,Deja, verslas susijęs su rizika. Tokia situacija susidarė dėl mums skolingų įmonių“ ir pan. Galima pasistengti išvengt tiesaus atsakymo, kažką nutylėti, tačiau netiesos sakymas anksčiau ar vėliau bus demaskuotas ir sugriaus pasitikėjimą darbuotoju ir jo atstovaujama organizacija.
Firmos įvaizdis – tai realiai apčiuopiama vertė, lemianti įmonės klestėjimą ir verslo perspektyvas. Todėl svarbu prisiminti, kad tiek visos kompanijos, tiek ir administratorės įvaizdį reikia ne tik sukurti, bet ir tausoti, nuolat tobulinti. Būtina atsižvelgti į visuomenės poreikius ir nuomonę, vertybes. Taigi kuriamas įvaizdis yra geras būdas patenkinti visuomenės lūkesčius.
